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La popularidad del tema de Servicio al Cliente ha tenido sus altos y bajos en los últimos años, entre que otros temas como la innovación, las redes sociales, el “Customer Relationship Management” se ponen temporalmente de moda, los expertos y asesores vuelven constantemente al tema de que el cliente es lo más importante, y sin él, la empresa no aporta ningún valor (ni al accionista, ni al empleado, ni a la sociedad). Y al final, el servicio sigue siendo el mismo.. solo Servicio. Y aunque cada vez le metamos mas cosas al asunto (que la experiencia, que la fidelización, que la lealtad…) el cliente siempre sigue queriendo lo mismo (haya dinero involucrado o no): QUE CUANDO YO TE COMPRO ALGO QUIERO QUE ME ATIENDAS BIEN, Y SI NO, PUES ME VOY A OTRO LADO, Y NI ME IMPORTA QUE TU TIENDA SE VEA TAN BONITA SI QUIEN ME ATIENDE LO HACE MAL.

Las empresas al final se complican la vida estudiando todo lo que implica un buen servicio en lugar de enfocarse en cómo entregarlo. Así que te comparto unos pasos sencillos para iniciar:

1. Selecciona empleados que amen a los clientes: Si contratas a empleados que detestan a los clientes (que pareciera que la mayoría de las empresas lo hacen), tu nivel de servicio será pésimo. Así de simple.

2. Evalúa la calidad de servicio: Puedes ir desde implementar un BSC del Servicio al Cliente o tomar solo 3 indicadores sencillos y fáciles de medir, pero hazlo en función de la complejidad y tamaño de tu compañía. Para compañías más grandes usa uno más complejo y más exacto, y viceversa. Dependiendo del presupuesto, integra evaluaciones sobre tu competencia y en base diferentes productos o marcas que manejes.

3. El cliente al final, solo necesita soluciones: No hay que perder el enfoque final del servicio que quiere tu cliente. Lo que el quiere es que tu compañía le solucione el problema (la gente no compra solo porque si). Y lo más importante para el cliente es que SOLUCIONAR UN PROBLEMA CONTIGO SEA FÁCIL Y RÁPIDO, así que mide esta percepción.

4. Implementa proyectos de cambio: Las mediciones serán útiles sólo si te enfocas en eliminar los obstáculos que impiden mejorar el servicio. Si es replantear un proceso, cambiar a un gerente, entrenar a un empleado o instalar un mejor sistema, enfócate primero en los que más impactarán la calidad de servicio en el corto plazo, y trabaja poco a poco los del largo plazo. Incluso, prioriza encuestando a distintos grupos de empleados y corrobóralos con las opiniones de tus clientes.

5. Capacitar, capacitar, capacitar: En América Latina, solo la mitad de las compañías ofrecen algún tipo de capacitación a sus empleados. Eso sí, esperan que sean encantadores y amables con sus clientes, conozcan todas las características de tus productos, sepan manejar las objeciones del comprador y además saber qué hacer si les cae un cliente irritado y que no se vaya molesto a contarle a cuanta alma se encuentre. La gente no nace sabiendo las cosas. Entrénalos, SIEMPRE.

6. Tienes que tener un plan B: El “Service Recovery” es una de las estrategias menos implementadas en las empresas, y es obvio el por qué… porque implica CRITERIO. No puedes contratar a personas en las que no confías, y tampoco, si no estas dispuesto a que cometan un error. Para eso, ¡baja tu a la sala de ventas y atiende a todos los clientes que pasen por la puerta! Pero como eso no se puede, ten a un lado un presupuesto asignado por persona para usarlo en casos de emergencia. Ten a la mano elementos (servicios o productos) de BAJO COSTO  y ALTO VALOR (para el cliente) para cuando suceden imprevistos. Recuerda: Es más caro perder al cliente, que invertir en el y que se quede contigo… SIEMPRE. (Por cierto.. los estafadores NO son clientes).

7. La cabeza…. COMPROMETIDA: Sin esto, no sirve de nada haber implementado todos los anteriores. Es la base fundamental del buen servicio en la empresa. Si la cabeza de la organización no esta comprometida con el servicio, estas frito. Por más que intentes, será un obstáculo que simplemente no se puede sobrepasar. Y si el jefe eres tu, pues más vale que te subas al barco, porque el éxito de tu compañía solo depende de que haya alguien dispuesto a pagar por lo que tu tienes, y sin clientes, no hay negocio.

Así que te dejo la tarea de echarlos a andar y me escribas con dudas o comentarios..

Mucho éxito,

Catherine Irving-Bell

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Muchas veces nos encontramos con que no sabemos ni cómo empezar con el mundo del marketing por internet.

El marketing en linea y el ahora famoso “social media” puede aturdirnos, especialmente si no lo sabemos usar ni qué hacer. El gran secreto del éxito en línea inicia con tener una “Estrategia”. Aparte de que sea buena, muchas empresas ni siquiera la tienen. Han optado por colocar ofertas o simplemente frases de algún personaje famoso y con eso basta, incluso el envío de correos masivos, ya se ha convertido en supuesta “estrategia” del pasado. El marketing en linea para tí solo representará un gasto si no le dedicas el tiempo necesario.

Antes de comenzar (o si eres nuevo en el rollo de Social Media):

1. La mayoría de los medios sociales son gratis, y si no, sumamente económicos. Si le estas pagando a alguien para que los gestione, básicamente estas pagando por el tiempo que requiere hacerlo bien. Así que contrata a la persona apta para poderlo administrar.

2. TIENES que poner contenido de VALOR. Si sigues colocando el típico “quote” de un tipo que murió hace 300 años, pierdes el interés de tus seguidores. El contenido de valor es aquel que ofreces gratis pero que es tan bueno que realmente hay personas que estarían dispuestas a pagar por él. Si nadie esta dispuesto a hacerlo, entonces no es VALIOSO. Por ejemplo: Contenido de valor para una empresa que vende autos puede ser 5 Tips de Cómo Cuidar los Asientos de tu Auto para que Duren 10 años, ó 3 Revisiones Indispensables que Debes Hacer Cada vez que llenas tu tanque, incluso puedes irte del lado más extremo y poner 10 Formas para Arruinar tu Auto. Todo tu contenido debe despertar el interés de alguna forma y a cierto público.

3. Amarra tus medios para ahorrar tiempo. Tu página web debe ir amarrada a tu Facebook, Twitter, correo, YouTube, etc. para que con un mismo post, automáticamente apareces en todos. Recuerda utilizar links abreviados y toma en cuenta la hora en la que publicas. Twitter tiene los mejores resultados cuando publicas a las 4:00pm y Facebook a las 6:00am, alrededor de las 3:00pm y después de las 8:00pm.

4. Crea un blog. La mejor manera de entregar tu información valiosa y controlar cuales posts son más atractivos para tu público es a través de un Blog. Puedes utilizar WordPress u otros gratuitos para hacerlo. Los blogs te generan un link abreviado que colocas al lado del título de tu “noticia” para que tus fans puedan leer más acerca del post. Recuerda que mientras más atractivo sea el título, tienes más probabilidades de que personas lean tu información valiosa.

5. Aprovecha el video. Una de las formas más creíbles para hacer publicidad acerca de un producto o marca es a través del video. A la gente le encanta ver a otra gente hablando sobre lo maravilloso que es el producto y más aún sobre cómo ellos se pueden beneficiar. Lo que no debes hacer es un anuncio de “super ofertas por televisión, y si llamas ahora te damos 5 más TOTALMENTE GRATIIIISS!” En internet ésto ya no funciona. Muchos SmartPhones te permiten grabar en una resolución apta para internet, pero si es importante tener un buen audio e iluminación. Tus fans agradecen más que lo hagas más casual y coloquial como si fueras su amigo y estuvieras enseñándole cómo funciona el producto o el servicio. Matt Cutts logra hacer esto super bien, facilitándote el uso de todas las aplicaciones de Google de una forma práctica.

6. Ojo con los emailings masivos. En EEUU ya se ha vuelto ilegal que envíes correos no deseados a destinatarios que no han solicitado ese tipo de información. Aparte de que tienen un rating de apertura muy bajo, son poco efectivos y muy caros. Ahora se utliza el “opt-in page”. Esta es simplemente una pagina a la que van a caer tus visitas cuando hacen un click en algún lugar para leer más información. En ella, el visitante ingresa sus datos (solo correo y nombre) para recibir algo a cambio (por lo general es algún contenido valioso o entran a un sorteo de algo que le genere valor). Lo mejor para hacerlo es entregar algo inmediatamente para captar no solo la atención del visitante sino su confianza en la marca o producto (los sorteos, a menos que sean para ese mismo día, ya están algo quemados). Quien lo hace genial es Brendon Burchard en esta página, en donde incluso coloca un video que corre de manera automática con sus conceptos y contenido valioso para que ingreses tus datos y obtienes un mini curso gratuito.

7. “Yo ni sabía que se podía tener una estrategia de Twitter“. ¡¡¡Sorpresa!!! ¡¡Todas las redes sociales deben tener una!! Primero, si no tienes cuenta en Twitter: HABRELA, y si está por allí olvidada: ACTÍVALA! El Twitter es uno de los medios sociales con mayor crecimiento y una forma genial de conectarte directamente con tus fans en tiempo real. Más alla de solo conseguir que te sigan por medio de un anuncio o post que dice que tienes twitter, debes armar un plan. Busca a las 20 personas que más te interesan y síguelos. Ahora, investiga a quienes los siguen (sigue a quienes te interesan de allí), y ademas a quienes siguen ellos (y sigue a quienes te interesan de allí). Recuerda que deben ser personas que potencien tu marca y que sean de tu mercado objetivo. Si lo estas dirigiendo correctamente las personas te seguirán de vuelta. En en transcurso de unos días verás que más seguidores comienzan a estar interesados en ti. Ahora viene lo complejo: conecta tu Twitter al Blog con tu “Contenido Valioso” y Twitea! Conecta tus videos de YouTube con contenido valioso y Twittealos también (Recuerda que estos automaticamente se deben estar publicando en Facebook). Habiendo hecho esto, taguea a las personas que más te interesa que se enteren de tu post dentro de los 140 caracteres de tu Tweet. Un tip: si utilizas solo 120 caracteres de los 140 disponibles logras que te retwiteen más fácil por lo que te incluirán en el tweet y estarás visible a más personas!

¿Qué te ha funcionado a tí?

Déjanos tus comentarios,

¡Más por venir, no te lo pierdas!

Post por: Catherine Irving-Bell de Batres

 

Estrategias

En Guatemala viven mas de 14 millones de personas, 80% del país vive en niveles de pobreza con menos de USD$3 (a pesar de que cifras oficiales mencionan el 51%, o sea 7.8 millones), 13.33% viven en extrema pobreza (viviendo de USD$1.50 diario). La tasa de analfabetismo es del 27.0%. El 59.65% de la PEA (población económicamente activa, un total de 5.7 millones aproximadamente) están subempleados o con empleo informal, sin embargo el doble de la PEA (10.6 millones) se encuentran en edad para trabajar.

Adicionalmente, Guatemala se encuentra en el número 124 del ranking de seguridad de 158 países. En promedio se asiste al colegio sólo 5.59 años (o sea que si empezaste a los 5, te habrás salido del colegio antes de los 11 para iniciar el trabajo laboral – en su mayoría informal, el mendigueo o la extorsión). Según estadísticas recientes de UNICEF, sólo el 65 % de la población ha terminado la primaria y el 40% se inscriben a secundaria.  En 2011 estaban inscritos 312,697 universitarios, pero Guatemala no cuenta con estadísticas o el número exacto personas se gradúan de la universidad cada año.

Pero esto no es lo más triste, sino que el nivel educativo dado a las pocas personas que lo reciben es sumamente pobre. Los requisitos para ser profesor, tanto de primaria, como de secundaria e incluso en niveles universitarios son de pena. Los maestros de algunas escuelas públicas del interior del país ni siquiera llegaron a terminar la primaria, como en el caso de San Agustin Acasaguastlán y muchos otros pueblos en el interior del país.

Pero las Universidades también dejan poco que desear. En Guatemala no existe una entidad que regule la calidad de profesores que imparten las clases, ni que regule a las universidades en base a QUÉ están educando a sus estudiantes. El requisito para ser profesor de la Universidad (en su mayoría) unicamente consta en disponibilidad, que algún otro profesor lo recomiende, una entrevista breve sobre sus valores, que diga que sabe del tema y que acepte el pago. Las Universidades están pidiendo que sus alumnos sean cumplidos con las tareas, que asistan a clase, que pongan atención, que estudien para sus exámenes y que lo hagan con entusiasmo, ¡pero son incapaces de aplicarlo ellos mismos! En otras palabras, ¡no quieres que otros sean mediocres pero tu si te permites hacer tu tarea con mediocridad! Y así se espera que un país como el nuestro prospere.

Recuerdo en mis años de Universidad en Guatemala cuando algunos de mis profesores impartían sus clases con la pereza en su máxima expresión; clases mal preparadas, poco material de apoyo, maestros sin habilidades para hablar en público y que mejor se dedicaron a ser profesores porque no consiguieron “chance” (curro, trabajo, empleo) en otro lado. ¿Quién audita a estos profesores? ¿Quién los evalúa? Si el alumno no le da retroalimentación al profesor sobre la calidad de su enseñanza, cómo se entera él de lo que tiene que mejorar. Y dirán “Es que el alumno no tiene criterio para evaluar la enseñanza del profesor” y les pregunto: “¿cómo calificaría a profesores que tienen alumnos que se duermen en menos de 45 minutos que dura una clase? ¿cómo calificaría a un profesor que al salir de su clase se da cuenta que no aprendió absolutamente nada, aunque fuera con la intensión de hacerlo? Pregunté sobre la retroalimentación y aprendizaje en una ocasión cuando fui profesora universitaria en una centro prestigioso y me respondieron, “la Universidad tiene muy buenas relaciones con las empresas y siguen contratando a nuestros graduandos. Ésto es lo que nos confirma que estamos haciendo bien las cosas”. ¡Casi como si tuviera que esperar hasta el final de mi vida para ver si hice la plata que necesito! En el fondo ni siquiera se sabe si ¿hizo un buen trabajo el profesor de estadística en enseñarle los elementos básicos para analizar un estudio de mercado? ¿hubiera podido hacerlo mejor? ¿hizo la clase entretenida y dinámica para que estos conocimientos se quedaran grabados más alla que el exámen final?

Para trabajar en las empresas, los candidatos/empleados/estudiantes necesitan conocimientos prácticos para solucionar problemas. ¿Cómo es que la universidad no nos enseña a cómo tratar a un cliente molesto? ¿a realizar un flujo de caja y presupuesto para nuestras cuentas personales? o, ¿por qué no nos enseña a cómo mejorar nuestra imagen personal para vernos más profesionales? o, ¿será que la Universidad se desentiende de enseñarte cosas básicas de la educación? ¿A caso la Universidad no es la que nos prepara para la vida profesional? ¡Son elementos básicos para trabajar en una empresa!

¿Que piensas tu de cómo se puede mejorar la calidad de la educación en Guatemala? ¿En Centroamérica?

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Post por: Catherine Irving-Bell

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