La popularidad del tema de Servicio al Cliente ha tenido sus altos y bajos en los últimos años, entre que otros temas como la innovación, las redes sociales, el “Customer Relationship Management” se ponen temporalmente de moda, los expertos y asesores vuelven constantemente al tema de que el cliente es lo más importante, y sin él, la empresa no aporta ningún valor (ni al accionista, ni al empleado, ni a la sociedad). Y al final, el servicio sigue siendo el mismo.. solo Servicio. Y aunque cada vez le metamos mas cosas al asunto (que la experiencia, que la fidelización, que la lealtad…) el cliente siempre sigue queriendo lo mismo (haya dinero involucrado o no): QUE CUANDO YO TE COMPRO ALGO QUIERO QUE ME ATIENDAS BIEN, Y SI NO, PUES ME VOY A OTRO LADO, Y NI ME IMPORTA QUE TU TIENDA SE VEA TAN BONITA SI QUIEN ME ATIENDE LO HACE MAL.

Las empresas al final se complican la vida estudiando todo lo que implica un buen servicio en lugar de enfocarse en cómo entregarlo. Así que te comparto unos pasos sencillos para iniciar:

1. Selecciona empleados que amen a los clientes: Si contratas a empleados que detestan a los clientes (que pareciera que la mayoría de las empresas lo hacen), tu nivel de servicio será pésimo. Así de simple.

2. Evalúa la calidad de servicio: Puedes ir desde implementar un BSC del Servicio al Cliente o tomar solo 3 indicadores sencillos y fáciles de medir, pero hazlo en función de la complejidad y tamaño de tu compañía. Para compañías más grandes usa uno más complejo y más exacto, y viceversa. Dependiendo del presupuesto, integra evaluaciones sobre tu competencia y en base diferentes productos o marcas que manejes.

3. El cliente al final, solo necesita soluciones: No hay que perder el enfoque final del servicio que quiere tu cliente. Lo que el quiere es que tu compañía le solucione el problema (la gente no compra solo porque si). Y lo más importante para el cliente es que SOLUCIONAR UN PROBLEMA CONTIGO SEA FÁCIL Y RÁPIDO, así que mide esta percepción.

4. Implementa proyectos de cambio: Las mediciones serán útiles sólo si te enfocas en eliminar los obstáculos que impiden mejorar el servicio. Si es replantear un proceso, cambiar a un gerente, entrenar a un empleado o instalar un mejor sistema, enfócate primero en los que más impactarán la calidad de servicio en el corto plazo, y trabaja poco a poco los del largo plazo. Incluso, prioriza encuestando a distintos grupos de empleados y corrobóralos con las opiniones de tus clientes.

5. Capacitar, capacitar, capacitar: En América Latina, solo la mitad de las compañías ofrecen algún tipo de capacitación a sus empleados. Eso sí, esperan que sean encantadores y amables con sus clientes, conozcan todas las características de tus productos, sepan manejar las objeciones del comprador y además saber qué hacer si les cae un cliente irritado y que no se vaya molesto a contarle a cuanta alma se encuentre. La gente no nace sabiendo las cosas. Entrénalos, SIEMPRE.

6. Tienes que tener un plan B: El “Service Recovery” es una de las estrategias menos implementadas en las empresas, y es obvio el por qué… porque implica CRITERIO. No puedes contratar a personas en las que no confías, y tampoco, si no estas dispuesto a que cometan un error. Para eso, ¡baja tu a la sala de ventas y atiende a todos los clientes que pasen por la puerta! Pero como eso no se puede, ten a un lado un presupuesto asignado por persona para usarlo en casos de emergencia. Ten a la mano elementos (servicios o productos) de BAJO COSTO  y ALTO VALOR (para el cliente) para cuando suceden imprevistos. Recuerda: Es más caro perder al cliente, que invertir en el y que se quede contigo… SIEMPRE. (Por cierto.. los estafadores NO son clientes).

7. La cabeza…. COMPROMETIDA: Sin esto, no sirve de nada haber implementado todos los anteriores. Es la base fundamental del buen servicio en la empresa. Si la cabeza de la organización no esta comprometida con el servicio, estas frito. Por más que intentes, será un obstáculo que simplemente no se puede sobrepasar. Y si el jefe eres tu, pues más vale que te subas al barco, porque el éxito de tu compañía solo depende de que haya alguien dispuesto a pagar por lo que tu tienes, y sin clientes, no hay negocio.

Así que te dejo la tarea de echarlos a andar y me escribas con dudas o comentarios..

Mucho éxito,

Catherine Irving-Bell

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