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Hace unos meses visité una empresa, que lamentablemente ha sido una de las peores experiencias de servicio que he recibido en mi vida. Un sábado por la mañana, iba tarde a un evento y me encuentro con la típica alerta que te aparece en el coche cuando vas de prisa… ya no hay gasolina. Así que pase al centro cercano a mi casa, solo para encontrarme con un despachador malhumorado que a propósito se tardó más de lo normal y cuando le pregunté ¿por qué? solo se digno en responderme: “¡¿A caso esta es carrera de caballos, pues?!” Claro que fue la ultima vez que pase a esa gasolinera, y me he encargado de compartir mi experiencia en cuanta capacitación y seminario tenga.

Pero en el fondo, y cuando pienso más sobre el asunto, me pregunto: ¿por qué actuó así este chico? ¿qué provoca una actitud tan negativa como para descargárselo al cliente? ¿quién supervisa a ésta persona? e incluso, si es que odia tanto su trabajo, ¿por qué aún esta aquí?

Las actitudes de las personas son difíciles de controlar, incluso imposibles. ¿Cómo logras que tus empleados amen a tus clientes? Aquí los 5 pasos que puedes implementar para ayudarte a lograrlo:

1. No contrates a personas que odian a los clientes. La calidad del servicio comienza desde que las personas que atienden al cliente ni siquiera trabajan en la empresa. Cuando seleccionas a personas que odian a los clientes no puedes esperar nada menos que un servicio deficiente. Hay muchas objeciones sobre cómo lograr identificar a esas personas. Antes de comenzar recomiendo que clasifiques el tipo de cliente y el nivel de servicio que quieres ofrecer – y debe ir más allá que solo ser “bueno” – si buscas alguien que sea dinámico, formal, jovial, simpático o serio.

Aquí hay algunas que pueden ayudar:

a. Aunque parezca sencillo, el simple hecho de preguntar: ¿Le gusta atender clientes? puede dar un resultado inesperado. Observa gestos y el tiempo que le toma a la persona responder la pregunta, incluso si hace contacto visual al contestar.

b. Muchas veces es notable el entusiasmo del entrevistado, pero un test de positivismo o personalidad te puede dar un resultado concreto.

c. Referencias de trabajos anteriores. Personas que les encantan los clientes, por lo general escogen carreras, trabajos y ocupación en donde tienen mucho contacto con otras personas. Sin embargo, una persona poco sociable no descarta que atienda bien al cliente, pero en raras ocasiones dará un servicio espectacular.

d. Evaluaciones en período de prueba. Sistemas de control de calidad como grabación de llamadas telefónicas o evaluaciones presenciales durante un encuentro con el cliente, por lo general te darán los resultados más acertados. Incluso, una retroalimentación por parte del cliente te darán información valiosa.

NO se recomienda que uses el típico caso de “Si le sucediera el caso de un cliente molesto ….., ¿qué haría?” ya que las respuestas son manipuladas a lo que quieres escuchar, más que lo que la persona realmente haría en ese caso en particular.

2. Proporciona “sueldo moral” constantemente: El sueldo moral significa apreciar abierta y constantemente, aspectos positivos de la persona: su tarea terminada, su esfuerzo, su aporte, su idea, su entusiasmo, su recomendación. Es una simple palmada en la espalda acompañada de un “Bien hecho”. Las personas no se motivan sólo con dinero, esto les parece genial el primer mes y el segundo, pero luego se acostumbran y vuelven a la normalidad. El sueldo moral le muestra a nuestra gente una preocupación genuina de lo que hacen y cómo lo hacen; que su esfuerzo es notorio y su tiempo en la compañía es valioso. Sin importar el puesto que ocupas, practícalo.

3. Dar el ejemplo: Así como aprende un niño imitando el comportamiento, acciones y actitudes de sus padres, tus empleados harán lo mismo cuando vean la forma de atender, solucionar y administrar. Si le mientes a tus clientes acerca de la calidad o el producto que reciben, ellos lo perciben como aceptado o normal, y harán lo mismo cuando se enfrenten a una situación similar. Si eres abierto y entregas un trabajo (productos, servicios, etc) con calidad, sabrán que se espera lo mismo de ellos y tendrás bases para exigirlo cuando no lo hacen. Recuerda que las personas te están evaluando constantemente.

4. Monitorea y Premia la calidad de servicio: Ésta frase lo resume muy bien

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”.

A menos que tengas una forma de monitorear el progreso y mejoras en la calidad de servicio que ofrecen tus equipos, no lograrás resultados palpables. Te recomiendo al menos los siguientes:

a. NPS: El Net Promoter Score es uno de los índices más utilizados para medir la percepción y satisfacción del cliente porque nos dice que tanta probabilidad tiene el cliente de recomendarnos con un amigo o conocido. En la calificación de 1 a 10, los 9 y 10 son promotores, 7 y 8 son pasivos y menores a 6 son detractores.

b. Pregúntale al cliente: ¿Qué tan fácil es solucionar un problema/situación con nosotros? y, ¿Qué tan rápido percibe lograr solucionar un problema/situación con nosotros? El HBR realizó un estudio que concluía que estas respuestas eran más certeras acerca de la percepción del cliente. Sin embargo no nos da una respuesta sobre qué tanto nos recomendaría o no.

c. Evalúa el servicio al cliente internamente: Mide la percepción de la calidad de servicio que se presta entre departamentos. Este resultado te ayuda a analizar lo que sucede dentro, que luego se filtra al cliente. Con ello también encontrarás proyectos para trabajar y mejorar para tener un impacto directo en el servicio que recibe el cliente final.

d. Establece una premiación por individuo o departamento a quien provee el mejor servicio en base a estos resultados, con ello promoverás una mejora constante.

5. Los líderes de la empresa: orientadas al cliente. Por más que implementes adecuadamente las estrategias anteriores, nunca funcionarán si las cabezas de la empresa no están enfocadas en que el cliente es quien trae más clientes, y sin ellos, no hay negocio. Ésta característica se debe vivir y percibir en cada encuentro, situación, problema e inconveniente con un cliente. La experiencia que vive el consumidor en la empresa debe ser tomado desde un enfoque estratégico porque va mucho más alla de contestar una llamada amablemente.

Recuerda, el cliente es un autoparlante de tu negocio. No tienes oportunidad de controlar lo negativo que dice de ti, pero si puedes hacer mucho para que hable bien de ti.

¡Déjanos tus dudas y comentarios!

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Post por: Catherine Irving-Bell para QueBuenCurso.com

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La popularidad del tema de Servicio al Cliente ha tenido sus altos y bajos en los últimos años, entre que otros temas como la innovación, las redes sociales, el “Customer Relationship Management” se ponen temporalmente de moda, los expertos y asesores vuelven constantemente al tema de que el cliente es lo más importante, y sin él, la empresa no aporta ningún valor (ni al accionista, ni al empleado, ni a la sociedad). Y al final, el servicio sigue siendo el mismo.. solo Servicio. Y aunque cada vez le metamos mas cosas al asunto (que la experiencia, que la fidelización, que la lealtad…) el cliente siempre sigue queriendo lo mismo (haya dinero involucrado o no): QUE CUANDO YO TE COMPRO ALGO QUIERO QUE ME ATIENDAS BIEN, Y SI NO, PUES ME VOY A OTRO LADO, Y NI ME IMPORTA QUE TU TIENDA SE VEA TAN BONITA SI QUIEN ME ATIENDE LO HACE MAL.

Las empresas al final se complican la vida estudiando todo lo que implica un buen servicio en lugar de enfocarse en cómo entregarlo. Así que te comparto unos pasos sencillos para iniciar:

1. Selecciona empleados que amen a los clientes: Si contratas a empleados que detestan a los clientes (que pareciera que la mayoría de las empresas lo hacen), tu nivel de servicio será pésimo. Así de simple.

2. Evalúa la calidad de servicio: Puedes ir desde implementar un BSC del Servicio al Cliente o tomar solo 3 indicadores sencillos y fáciles de medir, pero hazlo en función de la complejidad y tamaño de tu compañía. Para compañías más grandes usa uno más complejo y más exacto, y viceversa. Dependiendo del presupuesto, integra evaluaciones sobre tu competencia y en base diferentes productos o marcas que manejes.

3. El cliente al final, solo necesita soluciones: No hay que perder el enfoque final del servicio que quiere tu cliente. Lo que el quiere es que tu compañía le solucione el problema (la gente no compra solo porque si). Y lo más importante para el cliente es que SOLUCIONAR UN PROBLEMA CONTIGO SEA FÁCIL Y RÁPIDO, así que mide esta percepción.

4. Implementa proyectos de cambio: Las mediciones serán útiles sólo si te enfocas en eliminar los obstáculos que impiden mejorar el servicio. Si es replantear un proceso, cambiar a un gerente, entrenar a un empleado o instalar un mejor sistema, enfócate primero en los que más impactarán la calidad de servicio en el corto plazo, y trabaja poco a poco los del largo plazo. Incluso, prioriza encuestando a distintos grupos de empleados y corrobóralos con las opiniones de tus clientes.

5. Capacitar, capacitar, capacitar: En América Latina, solo la mitad de las compañías ofrecen algún tipo de capacitación a sus empleados. Eso sí, esperan que sean encantadores y amables con sus clientes, conozcan todas las características de tus productos, sepan manejar las objeciones del comprador y además saber qué hacer si les cae un cliente irritado y que no se vaya molesto a contarle a cuanta alma se encuentre. La gente no nace sabiendo las cosas. Entrénalos, SIEMPRE.

6. Tienes que tener un plan B: El “Service Recovery” es una de las estrategias menos implementadas en las empresas, y es obvio el por qué… porque implica CRITERIO. No puedes contratar a personas en las que no confías, y tampoco, si no estas dispuesto a que cometan un error. Para eso, ¡baja tu a la sala de ventas y atiende a todos los clientes que pasen por la puerta! Pero como eso no se puede, ten a un lado un presupuesto asignado por persona para usarlo en casos de emergencia. Ten a la mano elementos (servicios o productos) de BAJO COSTO  y ALTO VALOR (para el cliente) para cuando suceden imprevistos. Recuerda: Es más caro perder al cliente, que invertir en el y que se quede contigo… SIEMPRE. (Por cierto.. los estafadores NO son clientes).

7. La cabeza…. COMPROMETIDA: Sin esto, no sirve de nada haber implementado todos los anteriores. Es la base fundamental del buen servicio en la empresa. Si la cabeza de la organización no esta comprometida con el servicio, estas frito. Por más que intentes, será un obstáculo que simplemente no se puede sobrepasar. Y si el jefe eres tu, pues más vale que te subas al barco, porque el éxito de tu compañía solo depende de que haya alguien dispuesto a pagar por lo que tu tienes, y sin clientes, no hay negocio.

Así que te dejo la tarea de echarlos a andar y me escribas con dudas o comentarios..

Mucho éxito,

Catherine Irving-Bell

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Muchas veces nos encontramos con que no sabemos ni cómo empezar con el mundo del marketing por internet.

El marketing en linea y el ahora famoso “social media” puede aturdirnos, especialmente si no lo sabemos usar ni qué hacer. El gran secreto del éxito en línea inicia con tener una “Estrategia”. Aparte de que sea buena, muchas empresas ni siquiera la tienen. Han optado por colocar ofertas o simplemente frases de algún personaje famoso y con eso basta, incluso el envío de correos masivos, ya se ha convertido en supuesta “estrategia” del pasado. El marketing en linea para tí solo representará un gasto si no le dedicas el tiempo necesario.

Antes de comenzar (o si eres nuevo en el rollo de Social Media):

1. La mayoría de los medios sociales son gratis, y si no, sumamente económicos. Si le estas pagando a alguien para que los gestione, básicamente estas pagando por el tiempo que requiere hacerlo bien. Así que contrata a la persona apta para poderlo administrar.

2. TIENES que poner contenido de VALOR. Si sigues colocando el típico “quote” de un tipo que murió hace 300 años, pierdes el interés de tus seguidores. El contenido de valor es aquel que ofreces gratis pero que es tan bueno que realmente hay personas que estarían dispuestas a pagar por él. Si nadie esta dispuesto a hacerlo, entonces no es VALIOSO. Por ejemplo: Contenido de valor para una empresa que vende autos puede ser 5 Tips de Cómo Cuidar los Asientos de tu Auto para que Duren 10 años, ó 3 Revisiones Indispensables que Debes Hacer Cada vez que llenas tu tanque, incluso puedes irte del lado más extremo y poner 10 Formas para Arruinar tu Auto. Todo tu contenido debe despertar el interés de alguna forma y a cierto público.

3. Amarra tus medios para ahorrar tiempo. Tu página web debe ir amarrada a tu Facebook, Twitter, correo, YouTube, etc. para que con un mismo post, automáticamente apareces en todos. Recuerda utilizar links abreviados y toma en cuenta la hora en la que publicas. Twitter tiene los mejores resultados cuando publicas a las 4:00pm y Facebook a las 6:00am, alrededor de las 3:00pm y después de las 8:00pm.

4. Crea un blog. La mejor manera de entregar tu información valiosa y controlar cuales posts son más atractivos para tu público es a través de un Blog. Puedes utilizar WordPress u otros gratuitos para hacerlo. Los blogs te generan un link abreviado que colocas al lado del título de tu “noticia” para que tus fans puedan leer más acerca del post. Recuerda que mientras más atractivo sea el título, tienes más probabilidades de que personas lean tu información valiosa.

5. Aprovecha el video. Una de las formas más creíbles para hacer publicidad acerca de un producto o marca es a través del video. A la gente le encanta ver a otra gente hablando sobre lo maravilloso que es el producto y más aún sobre cómo ellos se pueden beneficiar. Lo que no debes hacer es un anuncio de “super ofertas por televisión, y si llamas ahora te damos 5 más TOTALMENTE GRATIIIISS!” En internet ésto ya no funciona. Muchos SmartPhones te permiten grabar en una resolución apta para internet, pero si es importante tener un buen audio e iluminación. Tus fans agradecen más que lo hagas más casual y coloquial como si fueras su amigo y estuvieras enseñándole cómo funciona el producto o el servicio. Matt Cutts logra hacer esto super bien, facilitándote el uso de todas las aplicaciones de Google de una forma práctica.

6. Ojo con los emailings masivos. En EEUU ya se ha vuelto ilegal que envíes correos no deseados a destinatarios que no han solicitado ese tipo de información. Aparte de que tienen un rating de apertura muy bajo, son poco efectivos y muy caros. Ahora se utliza el “opt-in page”. Esta es simplemente una pagina a la que van a caer tus visitas cuando hacen un click en algún lugar para leer más información. En ella, el visitante ingresa sus datos (solo correo y nombre) para recibir algo a cambio (por lo general es algún contenido valioso o entran a un sorteo de algo que le genere valor). Lo mejor para hacerlo es entregar algo inmediatamente para captar no solo la atención del visitante sino su confianza en la marca o producto (los sorteos, a menos que sean para ese mismo día, ya están algo quemados). Quien lo hace genial es Brendon Burchard en esta página, en donde incluso coloca un video que corre de manera automática con sus conceptos y contenido valioso para que ingreses tus datos y obtienes un mini curso gratuito.

7. “Yo ni sabía que se podía tener una estrategia de Twitter“. ¡¡¡Sorpresa!!! ¡¡Todas las redes sociales deben tener una!! Primero, si no tienes cuenta en Twitter: HABRELA, y si está por allí olvidada: ACTÍVALA! El Twitter es uno de los medios sociales con mayor crecimiento y una forma genial de conectarte directamente con tus fans en tiempo real. Más alla de solo conseguir que te sigan por medio de un anuncio o post que dice que tienes twitter, debes armar un plan. Busca a las 20 personas que más te interesan y síguelos. Ahora, investiga a quienes los siguen (sigue a quienes te interesan de allí), y ademas a quienes siguen ellos (y sigue a quienes te interesan de allí). Recuerda que deben ser personas que potencien tu marca y que sean de tu mercado objetivo. Si lo estas dirigiendo correctamente las personas te seguirán de vuelta. En en transcurso de unos días verás que más seguidores comienzan a estar interesados en ti. Ahora viene lo complejo: conecta tu Twitter al Blog con tu “Contenido Valioso” y Twitea! Conecta tus videos de YouTube con contenido valioso y Twittealos también (Recuerda que estos automaticamente se deben estar publicando en Facebook). Habiendo hecho esto, taguea a las personas que más te interesa que se enteren de tu post dentro de los 140 caracteres de tu Tweet. Un tip: si utilizas solo 120 caracteres de los 140 disponibles logras que te retwiteen más fácil por lo que te incluirán en el tweet y estarás visible a más personas!

¿Qué te ha funcionado a tí?

Déjanos tus comentarios,

¡Más por venir, no te lo pierdas!

Post por: Catherine Irving-Bell de Batres

 

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