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La popularidad del tema de Servicio al Cliente ha tenido sus altos y bajos en los últimos años, entre que otros temas como la innovación, las redes sociales, el “Customer Relationship Management” se ponen temporalmente de moda, los expertos y asesores vuelven constantemente al tema de que el cliente es lo más importante, y sin él, la empresa no aporta ningún valor (ni al accionista, ni al empleado, ni a la sociedad). Y al final, el servicio sigue siendo el mismo.. solo Servicio. Y aunque cada vez le metamos mas cosas al asunto (que la experiencia, que la fidelización, que la lealtad…) el cliente siempre sigue queriendo lo mismo (haya dinero involucrado o no): QUE CUANDO YO TE COMPRO ALGO QUIERO QUE ME ATIENDAS BIEN, Y SI NO, PUES ME VOY A OTRO LADO, Y NI ME IMPORTA QUE TU TIENDA SE VEA TAN BONITA SI QUIEN ME ATIENDE LO HACE MAL.

Las empresas al final se complican la vida estudiando todo lo que implica un buen servicio en lugar de enfocarse en cómo entregarlo. Así que te comparto unos pasos sencillos para iniciar:

1. Selecciona empleados que amen a los clientes: Si contratas a empleados que detestan a los clientes (que pareciera que la mayoría de las empresas lo hacen), tu nivel de servicio será pésimo. Así de simple.

2. Evalúa la calidad de servicio: Puedes ir desde implementar un BSC del Servicio al Cliente o tomar solo 3 indicadores sencillos y fáciles de medir, pero hazlo en función de la complejidad y tamaño de tu compañía. Para compañías más grandes usa uno más complejo y más exacto, y viceversa. Dependiendo del presupuesto, integra evaluaciones sobre tu competencia y en base diferentes productos o marcas que manejes.

3. El cliente al final, solo necesita soluciones: No hay que perder el enfoque final del servicio que quiere tu cliente. Lo que el quiere es que tu compañía le solucione el problema (la gente no compra solo porque si). Y lo más importante para el cliente es que SOLUCIONAR UN PROBLEMA CONTIGO SEA FÁCIL Y RÁPIDO, así que mide esta percepción.

4. Implementa proyectos de cambio: Las mediciones serán útiles sólo si te enfocas en eliminar los obstáculos que impiden mejorar el servicio. Si es replantear un proceso, cambiar a un gerente, entrenar a un empleado o instalar un mejor sistema, enfócate primero en los que más impactarán la calidad de servicio en el corto plazo, y trabaja poco a poco los del largo plazo. Incluso, prioriza encuestando a distintos grupos de empleados y corrobóralos con las opiniones de tus clientes.

5. Capacitar, capacitar, capacitar: En América Latina, solo la mitad de las compañías ofrecen algún tipo de capacitación a sus empleados. Eso sí, esperan que sean encantadores y amables con sus clientes, conozcan todas las características de tus productos, sepan manejar las objeciones del comprador y además saber qué hacer si les cae un cliente irritado y que no se vaya molesto a contarle a cuanta alma se encuentre. La gente no nace sabiendo las cosas. Entrénalos, SIEMPRE.

6. Tienes que tener un plan B: El “Service Recovery” es una de las estrategias menos implementadas en las empresas, y es obvio el por qué… porque implica CRITERIO. No puedes contratar a personas en las que no confías, y tampoco, si no estas dispuesto a que cometan un error. Para eso, ¡baja tu a la sala de ventas y atiende a todos los clientes que pasen por la puerta! Pero como eso no se puede, ten a un lado un presupuesto asignado por persona para usarlo en casos de emergencia. Ten a la mano elementos (servicios o productos) de BAJO COSTO  y ALTO VALOR (para el cliente) para cuando suceden imprevistos. Recuerda: Es más caro perder al cliente, que invertir en el y que se quede contigo… SIEMPRE. (Por cierto.. los estafadores NO son clientes).

7. La cabeza…. COMPROMETIDA: Sin esto, no sirve de nada haber implementado todos los anteriores. Es la base fundamental del buen servicio en la empresa. Si la cabeza de la organización no esta comprometida con el servicio, estas frito. Por más que intentes, será un obstáculo que simplemente no se puede sobrepasar. Y si el jefe eres tu, pues más vale que te subas al barco, porque el éxito de tu compañía solo depende de que haya alguien dispuesto a pagar por lo que tu tienes, y sin clientes, no hay negocio.

Así que te dejo la tarea de echarlos a andar y me escribas con dudas o comentarios..

Mucho éxito,

Catherine Irving-Bell

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Para comenzar con el pie derecho en el Social Media, especialmente si lo quieres hacer comercial (o sea buscando personas que eventualmente te compren), debes establecer una ESTRATEGIA. Aunque este no sea tu tema de expertise en el día a día, realmente debes meterle un poco de cabeza al asunto. En este post he colocado paso a paso lo que debes hacer para crear e implementar una estrategia en redes sociales de tal manera que no solo tú la puedes administrar, sino que en cualquier momento puedes delegar a otra persona la tarea de llevarlo a cabo pero que cumpla con los requisitos necesarios para lograr efectivamente lo que quieres.

Para establecer tu estrategia de Social Media debes:

1. Establece: ¿Que quieres lograr con el Social Media? A lo mejor suena sencillo pero muchas empresas inician posteando sin tener idea de qué quieren. ¿Quieres que la gente se entere de ti? ¿Quieres que visiten tu página? ¿Quieres que te compren? ¿Quieres que vayan a tu tienda/restaurante/negocio? ¿Quieres venderles algo por internet? ¿Quieres fortalecer tu marca? etc. En base a esto estableces qué es lo que debes potenciar más acerca de tí. Toma en cuenta que esta estrategia puede ir cambiando en el camino. Por ejemplo, si ya conseguiste X número de fans, tu estrategia puede cambiar a: Conseguir más visitas a tu negocio físico. Incluye en tu estrategia cual es la percepción que deseas que tengan de tu negocio (elegante, dinamico y joven, prestigioso, moderno, serio, etc.)

2. Planifica: necesitas un plan de acción que apoye la estrategia. Primero:Dependiendo del tamaño de tu negocio, establece una meta alcanzable (ej. conseguir 500 fans/seguidores) en un período de tiempo (ej. 3 meses). Segundo: haz un check-list de las cosas que deben cumplir tus posts/anuncios (como requisitos minimos) para no perder la dirección (de tu estrategia). Algunos elementos básicos son

a) Contiene información de contacto, tu logo o algo que te identifique como empresa

b) El post/foto/comentario/artículo cumple con la percepción que quieres transmitir,

c) El contenido es valioso para nuestro público (aunque es gratis, es igual de bueno),

d) Es tan interesante/bueno/atractivo que las personas que lo vean tienen altas probabilidades de compartirlo a sus amigos,

e) Se ve profesional (no olvides incluirlo, independientemente de que vaya a un público joven)

Luego elabora un plan sencillo de cómo hacerlo. Un plan de acción no es más que decir qué cosas vas a hacer para lograr una meta y cuando. Ya sean anuncios, invitaciones a amigos, etc. programa un contacto frecuente con tus fans.

3. Comunica: Recuerda que solo el 16% (como máximo) de tus fans reciben tus noticias en su feed, por lo que debes mantener constante contacto: para esto te recomiendo:

  1. Que tus posts se muestren siempre como fotografía. En lugar de solo texto, haz un arte y postea como foto. Tendrá más visibilidad.
  2. Responde a comentarios de los fans. La interactividad con tu comunidad hará que aparezcas más seguido y que amigos de tus amigos también les aparezca tu marca/producto.
  3. Descarta el lenguaje corporativo. Muéstrate como una persona real y normal en las redes sociales. Las personas aprecian más una conversación casual e informal.
  4. Taguea a unos cuantos fans en cada post. Si lo haces demasiado o a las mismas personas siempre, caerás en que les molesta. Pero si quieres que se enteren ciertas personas sobre tu post que pueden ayudar a divulgar el mensaje, esto seguramente funciona. Sin embargo, tiene la desventaja que funciona cuando tienes pocos seguidores.
  5. Incluye videos. Los videos son atractivos y ayudan a difundir un mensaje, y más aún cuando son divertidos, irónicos o sarcásticos. Aprovecha a difundir un mensaje o contenido valioso a través de ellos.

Espero que este post te ayude a planificar y comenzar tu estrategia de Social Media.

Más por venir…

Post de: Catherine Irving-Bell

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(lanzamiento: 15 nov. 2012)

No cabe duda que la influencia en el social media y el marketing a través de las redes sociales está cada vez marcando una diferencia más grande en el impacto que desean tener las marcas en el mercado. Por eso, les comparto este post para ayudarte a mejorar tus resultados en la red social de mayor afluencia de la red: Facebook

A tomar en cuenta:

Cada vez que (como empresa) publicas algo en Fb tienes un impacto sobre unicamente el 16% de tus fans. Antes esto era mayor porque Fb no tenía el poder o fuerza para que los clientes pagáramos más por publicidad. Sin embargo, ahora encontrarás que tienes menos respuesta o apariciones en el feed de tus fans y es más difícil que las personas se enteren de tus noticias, ofertas, etc. Así que toma en cuenta que si no estas constantemente invirtiendo en anuncios (incluso para aquellos en que ya invertiste para convertirlos en fans), es muy probable que ya te olvidaron. 

Así que si estás buscando incluso llegar a este 16% realmente tienes que estar activo.

¿Cómo califica Fb que estés activo?

1. Recuerda que Fb es una red social que se basa en fotografías, así que en lugar de colocar posts en tu página sólo con texto, crea una fotografía (con lo que quieras decir) y compártela. Existen algunas aplicaciones de iPhone para esto o ingresa a someecards.com y crealo.

2. Crea fotografías divertidas o interesantes. Esto te ayudará a que mas personas las compartan en su portal. Tip: trata de incluir tu logo (preferiblemente en un tono de gris) en tu foto para que quienes la vean lo asocien a tu marca. 

3. Responde a los comentarios de tus fans. Las marcas o empresas más relevantes son aquellas que logran una interacción constante con sus seguidores. Una conversación humana y amena a través de las redes sociales es una muestra de la importancia que le das a una relación con la comunidad. Además que Fb toma en cuenta que si estas en constante contacto con tus seguidores para aparecer más seguido en las noticias de tus fans.

4. No ignores a tus fans con quejas. Las redes sociales le han dado un gran poder al consumidor. Por eso no debes ignorar a aquellos fans que postean  algún comentario negativo o queja. Respóndelos ¡¡SIEMPRE!! Al no contestarlos, otros seguidores a los que les aparece la queja considerarán que eres una empresa/marca que no da la cara ante un cliente con quien cometiste un error (independientemente del problema o de quien tenga la culpa). Si respondes con una disculpa y solicitando una dirección de correo podrás tratar el problema directo con la persona y otros fans se darán cuenta que son importantes para ti. Tip: Cuando respondas con correo directo a usuario molesto, coloca un comentario justo debajo del suyo diciéndole que le has enviado un correo para resolver el problema/inconveniente. Esto ayudará a que el problema no se expanda como mensaje negativo, y ayuda a dar una percepción de buena atención al consumidor.

5. Deja la “imagen corporativa” a un lado. El internet ha propagado toda una nueva forma de plasmar la imagen corporativa. Resulta que en la computadora, a nadie le gusta la idea de que no hay (o no parezca que haya) una persona real del otro lado. Así que OLVÍDATE de poner esos mensajes anónimos o de parte de “el equipo de la empresa X”. Rompen enteramente la confianza del cliente/consumidor. En redes sociales el lenguaje relajado y coloquial es muy válido. Además que te ayudará a tener más conversación e interacción con tus fans. 

 

Post por: Catherine Irving-BellImagen

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