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Hace unos meses visité una empresa, que lamentablemente ha sido una de las peores experiencias de servicio que he recibido en mi vida. Un sábado por la mañana, iba tarde a un evento y me encuentro con la típica alerta que te aparece en el coche cuando vas de prisa… ya no hay gasolina. Así que pase al centro cercano a mi casa, solo para encontrarme con un despachador malhumorado que a propósito se tardó más de lo normal y cuando le pregunté ¿por qué? solo se digno en responderme: “¡¿A caso esta es carrera de caballos, pues?!” Claro que fue la ultima vez que pase a esa gasolinera, y me he encargado de compartir mi experiencia en cuanta capacitación y seminario tenga.

Pero en el fondo, y cuando pienso más sobre el asunto, me pregunto: ¿por qué actuó así este chico? ¿qué provoca una actitud tan negativa como para descargárselo al cliente? ¿quién supervisa a ésta persona? e incluso, si es que odia tanto su trabajo, ¿por qué aún esta aquí?

Las actitudes de las personas son difíciles de controlar, incluso imposibles. ¿Cómo logras que tus empleados amen a tus clientes? Aquí los 5 pasos que puedes implementar para ayudarte a lograrlo:

1. No contrates a personas que odian a los clientes. La calidad del servicio comienza desde que las personas que atienden al cliente ni siquiera trabajan en la empresa. Cuando seleccionas a personas que odian a los clientes no puedes esperar nada menos que un servicio deficiente. Hay muchas objeciones sobre cómo lograr identificar a esas personas. Antes de comenzar recomiendo que clasifiques el tipo de cliente y el nivel de servicio que quieres ofrecer – y debe ir más allá que solo ser “bueno” – si buscas alguien que sea dinámico, formal, jovial, simpático o serio.

Aquí hay algunas que pueden ayudar:

a. Aunque parezca sencillo, el simple hecho de preguntar: ¿Le gusta atender clientes? puede dar un resultado inesperado. Observa gestos y el tiempo que le toma a la persona responder la pregunta, incluso si hace contacto visual al contestar.

b. Muchas veces es notable el entusiasmo del entrevistado, pero un test de positivismo o personalidad te puede dar un resultado concreto.

c. Referencias de trabajos anteriores. Personas que les encantan los clientes, por lo general escogen carreras, trabajos y ocupación en donde tienen mucho contacto con otras personas. Sin embargo, una persona poco sociable no descarta que atienda bien al cliente, pero en raras ocasiones dará un servicio espectacular.

d. Evaluaciones en período de prueba. Sistemas de control de calidad como grabación de llamadas telefónicas o evaluaciones presenciales durante un encuentro con el cliente, por lo general te darán los resultados más acertados. Incluso, una retroalimentación por parte del cliente te darán información valiosa.

NO se recomienda que uses el típico caso de “Si le sucediera el caso de un cliente molesto ….., ¿qué haría?” ya que las respuestas son manipuladas a lo que quieres escuchar, más que lo que la persona realmente haría en ese caso en particular.

2. Proporciona “sueldo moral” constantemente: El sueldo moral significa apreciar abierta y constantemente, aspectos positivos de la persona: su tarea terminada, su esfuerzo, su aporte, su idea, su entusiasmo, su recomendación. Es una simple palmada en la espalda acompañada de un “Bien hecho”. Las personas no se motivan sólo con dinero, esto les parece genial el primer mes y el segundo, pero luego se acostumbran y vuelven a la normalidad. El sueldo moral le muestra a nuestra gente una preocupación genuina de lo que hacen y cómo lo hacen; que su esfuerzo es notorio y su tiempo en la compañía es valioso. Sin importar el puesto que ocupas, practícalo.

3. Dar el ejemplo: Así como aprende un niño imitando el comportamiento, acciones y actitudes de sus padres, tus empleados harán lo mismo cuando vean la forma de atender, solucionar y administrar. Si le mientes a tus clientes acerca de la calidad o el producto que reciben, ellos lo perciben como aceptado o normal, y harán lo mismo cuando se enfrenten a una situación similar. Si eres abierto y entregas un trabajo (productos, servicios, etc) con calidad, sabrán que se espera lo mismo de ellos y tendrás bases para exigirlo cuando no lo hacen. Recuerda que las personas te están evaluando constantemente.

4. Monitorea y Premia la calidad de servicio: Ésta frase lo resume muy bien

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”.

A menos que tengas una forma de monitorear el progreso y mejoras en la calidad de servicio que ofrecen tus equipos, no lograrás resultados palpables. Te recomiendo al menos los siguientes:

a. NPS: El Net Promoter Score es uno de los índices más utilizados para medir la percepción y satisfacción del cliente porque nos dice que tanta probabilidad tiene el cliente de recomendarnos con un amigo o conocido. En la calificación de 1 a 10, los 9 y 10 son promotores, 7 y 8 son pasivos y menores a 6 son detractores.

b. Pregúntale al cliente: ¿Qué tan fácil es solucionar un problema/situación con nosotros? y, ¿Qué tan rápido percibe lograr solucionar un problema/situación con nosotros? El HBR realizó un estudio que concluía que estas respuestas eran más certeras acerca de la percepción del cliente. Sin embargo no nos da una respuesta sobre qué tanto nos recomendaría o no.

c. Evalúa el servicio al cliente internamente: Mide la percepción de la calidad de servicio que se presta entre departamentos. Este resultado te ayuda a analizar lo que sucede dentro, que luego se filtra al cliente. Con ello también encontrarás proyectos para trabajar y mejorar para tener un impacto directo en el servicio que recibe el cliente final.

d. Establece una premiación por individuo o departamento a quien provee el mejor servicio en base a estos resultados, con ello promoverás una mejora constante.

5. Los líderes de la empresa: orientadas al cliente. Por más que implementes adecuadamente las estrategias anteriores, nunca funcionarán si las cabezas de la empresa no están enfocadas en que el cliente es quien trae más clientes, y sin ellos, no hay negocio. Ésta característica se debe vivir y percibir en cada encuentro, situación, problema e inconveniente con un cliente. La experiencia que vive el consumidor en la empresa debe ser tomado desde un enfoque estratégico porque va mucho más alla de contestar una llamada amablemente.

Recuerda, el cliente es un autoparlante de tu negocio. No tienes oportunidad de controlar lo negativo que dice de ti, pero si puedes hacer mucho para que hable bien de ti.

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Post por: Catherine Irving-Bell para QueBuenCurso.com

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Esta tarde asistí al Concierto de Management de Aden (por cierto, una metodología de conferencia muy positiva y diferente a lo que por lo general asistimos o estamos acostumbrados) con dos conferencistas realmente impresionantes, aquellos que te hacen no solo reflexionar sobre tu vida pero además te hacen sentir incómodos sobre la forma en la que haces las cosas con el objetivo de cambiar y hacerlo mejor. Aquí, unos pensamientos que nos dejaron Roberto Rabouin y Emilio Duró.

Una de las preguntas más frecuentes que nos hacemos en la vida es ¿cómo puedo ser más feliz? ¿que debo hacer para ser más feliz? Por lo general, lo más frecuente que acompaña esta pregunta es “si tuviera más dinero, sería más feliz”. Pero, porque con tantos millonarios alrededor del planeta, la humanidad no es que sea más feliz.

Uno de los lugares donde menos optimismo encontramos es en el mundo empresarial. Casi el 30% de los empleados de las empresas dicen odiar a su jefe y más del 60% dicen tener una relación negativa o indiferente con él. Además, sólo el 31% de los colaboradores están comprometidos con su empresa. Mientras tanto, miles de gerentes están buscando soluciones e invirtiendo millones en recursos para solucionar este problema, pero son incapaces de cambiar el elemento clave, que además de ser gratis es contagioso: SU ACTITUD. “Esperan que el empleado se comprometa y tenga con la empresa la relación de matrimonio, pero le ofrece sexo pagado por hora”.

Varios estudios hechos a directores y emprendedores exitosos muestran resultados sorprendentes: líderes positivos y con actitudes optimistas mostraban seguidores más leales y entre un 60 y un 100% más productivos. Y es que las las actitudes positivas al final se muestran en acciones; acciones que logran sacar lo mejor de uno mismo y de otros. Para ello hay que ir hasta el día a día para implementarlo: si el gerente quiere que sus empleados sean proactivos, no pueden despedirlo o castigarlo cuando se equivoca. Si la empresa no promueve usar la creatividad y las nuevas ideas para solucionar problemas (y en su lugar castiga), ¿cómo espera que las personas quieran actuar para crear una mejor empresa, más eficiente, y con mejores resultados?

Para algunos, la solución está en lograr motivar lo suficiente y constante para lograr que su colaborador querrá comprometerse del todo a la empresa. El problema es que esto dura solo unos pocos meses para luego volver al mismo empleado desmotivado. La solución: contratar a personas con actitudes positivas y auto-motivadas. Las aptitudes se pueden enseñar, las actitudes no. Aunque sí somos personas que aprendemos por imitación, por lo que podemos decir que con líderes positivos, logramos atraer seguidores positivos a imitar ese comportamiento.

Al final del día, la felicidad es una forma de pensar y no de sentir. Las mismas circunstancias en la vida serán vistas y percibidas de manera distinta por dos diferentes personas. Un optimista tiene más probabilidades de sacarle lo mejor a una situación negativa, y por otro lado, un pesimista se adelanta a pensar lo peor de una situación que aun no ha ocurrido.

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Así que, si quieres ser una persona más feliz, propóntelo. Mira tu vida desde otro ángulo, desde alguien que tiene mucho y desde alguien que consideras que tiene poco. El dinero no le elimina los problemas, solo se vuelven otros; y por lo general más complejos de los que tienes ahora. Piensa sobre si sólo tuvieras el día de mañana para vivir, ¿cómo lo aprovecharías? ¿qué harías? ¿con quién te gustaría compartirlo?

“La felicidad consiste en tener algo que hacer, alguien a quien amar y alguna cosa que esperar”

A ti, ¿qué te hace feliz?

¡Mucho éxito!

Catherine de Batres

QueBuenCurso.com

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