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Hace unos meses visité una empresa, que lamentablemente ha sido una de las peores experiencias de servicio que he recibido en mi vida. Un sábado por la mañana, iba tarde a un evento y me encuentro con la típica alerta que te aparece en el coche cuando vas de prisa… ya no hay gasolina. Así que pase al centro cercano a mi casa, solo para encontrarme con un despachador malhumorado que a propósito se tardó más de lo normal y cuando le pregunté ¿por qué? solo se digno en responderme: “¡¿A caso esta es carrera de caballos, pues?!” Claro que fue la ultima vez que pase a esa gasolinera, y me he encargado de compartir mi experiencia en cuanta capacitación y seminario tenga.

Pero en el fondo, y cuando pienso más sobre el asunto, me pregunto: ¿por qué actuó así este chico? ¿qué provoca una actitud tan negativa como para descargárselo al cliente? ¿quién supervisa a ésta persona? e incluso, si es que odia tanto su trabajo, ¿por qué aún esta aquí?

Las actitudes de las personas son difíciles de controlar, incluso imposibles. ¿Cómo logras que tus empleados amen a tus clientes? Aquí los 5 pasos que puedes implementar para ayudarte a lograrlo:

1. No contrates a personas que odian a los clientes. La calidad del servicio comienza desde que las personas que atienden al cliente ni siquiera trabajan en la empresa. Cuando seleccionas a personas que odian a los clientes no puedes esperar nada menos que un servicio deficiente. Hay muchas objeciones sobre cómo lograr identificar a esas personas. Antes de comenzar recomiendo que clasifiques el tipo de cliente y el nivel de servicio que quieres ofrecer – y debe ir más allá que solo ser “bueno” – si buscas alguien que sea dinámico, formal, jovial, simpático o serio.

Aquí hay algunas que pueden ayudar:

a. Aunque parezca sencillo, el simple hecho de preguntar: ¿Le gusta atender clientes? puede dar un resultado inesperado. Observa gestos y el tiempo que le toma a la persona responder la pregunta, incluso si hace contacto visual al contestar.

b. Muchas veces es notable el entusiasmo del entrevistado, pero un test de positivismo o personalidad te puede dar un resultado concreto.

c. Referencias de trabajos anteriores. Personas que les encantan los clientes, por lo general escogen carreras, trabajos y ocupación en donde tienen mucho contacto con otras personas. Sin embargo, una persona poco sociable no descarta que atienda bien al cliente, pero en raras ocasiones dará un servicio espectacular.

d. Evaluaciones en período de prueba. Sistemas de control de calidad como grabación de llamadas telefónicas o evaluaciones presenciales durante un encuentro con el cliente, por lo general te darán los resultados más acertados. Incluso, una retroalimentación por parte del cliente te darán información valiosa.

NO se recomienda que uses el típico caso de “Si le sucediera el caso de un cliente molesto ….., ¿qué haría?” ya que las respuestas son manipuladas a lo que quieres escuchar, más que lo que la persona realmente haría en ese caso en particular.

2. Proporciona “sueldo moral” constantemente: El sueldo moral significa apreciar abierta y constantemente, aspectos positivos de la persona: su tarea terminada, su esfuerzo, su aporte, su idea, su entusiasmo, su recomendación. Es una simple palmada en la espalda acompañada de un “Bien hecho”. Las personas no se motivan sólo con dinero, esto les parece genial el primer mes y el segundo, pero luego se acostumbran y vuelven a la normalidad. El sueldo moral le muestra a nuestra gente una preocupación genuina de lo que hacen y cómo lo hacen; que su esfuerzo es notorio y su tiempo en la compañía es valioso. Sin importar el puesto que ocupas, practícalo.

3. Dar el ejemplo: Así como aprende un niño imitando el comportamiento, acciones y actitudes de sus padres, tus empleados harán lo mismo cuando vean la forma de atender, solucionar y administrar. Si le mientes a tus clientes acerca de la calidad o el producto que reciben, ellos lo perciben como aceptado o normal, y harán lo mismo cuando se enfrenten a una situación similar. Si eres abierto y entregas un trabajo (productos, servicios, etc) con calidad, sabrán que se espera lo mismo de ellos y tendrás bases para exigirlo cuando no lo hacen. Recuerda que las personas te están evaluando constantemente.

4. Monitorea y Premia la calidad de servicio: Ésta frase lo resume muy bien

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”.

A menos que tengas una forma de monitorear el progreso y mejoras en la calidad de servicio que ofrecen tus equipos, no lograrás resultados palpables. Te recomiendo al menos los siguientes:

a. NPS: El Net Promoter Score es uno de los índices más utilizados para medir la percepción y satisfacción del cliente porque nos dice que tanta probabilidad tiene el cliente de recomendarnos con un amigo o conocido. En la calificación de 1 a 10, los 9 y 10 son promotores, 7 y 8 son pasivos y menores a 6 son detractores.

b. Pregúntale al cliente: ¿Qué tan fácil es solucionar un problema/situación con nosotros? y, ¿Qué tan rápido percibe lograr solucionar un problema/situación con nosotros? El HBR realizó un estudio que concluía que estas respuestas eran más certeras acerca de la percepción del cliente. Sin embargo no nos da una respuesta sobre qué tanto nos recomendaría o no.

c. Evalúa el servicio al cliente internamente: Mide la percepción de la calidad de servicio que se presta entre departamentos. Este resultado te ayuda a analizar lo que sucede dentro, que luego se filtra al cliente. Con ello también encontrarás proyectos para trabajar y mejorar para tener un impacto directo en el servicio que recibe el cliente final.

d. Establece una premiación por individuo o departamento a quien provee el mejor servicio en base a estos resultados, con ello promoverás una mejora constante.

5. Los líderes de la empresa: orientadas al cliente. Por más que implementes adecuadamente las estrategias anteriores, nunca funcionarán si las cabezas de la empresa no están enfocadas en que el cliente es quien trae más clientes, y sin ellos, no hay negocio. Ésta característica se debe vivir y percibir en cada encuentro, situación, problema e inconveniente con un cliente. La experiencia que vive el consumidor en la empresa debe ser tomado desde un enfoque estratégico porque va mucho más alla de contestar una llamada amablemente.

Recuerda, el cliente es un autoparlante de tu negocio. No tienes oportunidad de controlar lo negativo que dice de ti, pero si puedes hacer mucho para que hable bien de ti.

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Post por: Catherine Irving-Bell para QueBuenCurso.com

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