Archivos para el mes de: octubre, 2012

Esta tarde asistí al Concierto de Management de Aden (por cierto, una metodología de conferencia muy positiva y diferente a lo que por lo general asistimos o estamos acostumbrados) con dos conferencistas realmente impresionantes, aquellos que te hacen no solo reflexionar sobre tu vida pero además te hacen sentir incómodos sobre la forma en la que haces las cosas con el objetivo de cambiar y hacerlo mejor. Aquí, unos pensamientos que nos dejaron Roberto Rabouin y Emilio Duró.

Una de las preguntas más frecuentes que nos hacemos en la vida es ¿cómo puedo ser más feliz? ¿que debo hacer para ser más feliz? Por lo general, lo más frecuente que acompaña esta pregunta es “si tuviera más dinero, sería más feliz”. Pero, porque con tantos millonarios alrededor del planeta, la humanidad no es que sea más feliz.

Uno de los lugares donde menos optimismo encontramos es en el mundo empresarial. Casi el 30% de los empleados de las empresas dicen odiar a su jefe y más del 60% dicen tener una relación negativa o indiferente con él. Además, sólo el 31% de los colaboradores están comprometidos con su empresa. Mientras tanto, miles de gerentes están buscando soluciones e invirtiendo millones en recursos para solucionar este problema, pero son incapaces de cambiar el elemento clave, que además de ser gratis es contagioso: SU ACTITUD. “Esperan que el empleado se comprometa y tenga con la empresa la relación de matrimonio, pero le ofrece sexo pagado por hora”.

Varios estudios hechos a directores y emprendedores exitosos muestran resultados sorprendentes: líderes positivos y con actitudes optimistas mostraban seguidores más leales y entre un 60 y un 100% más productivos. Y es que las las actitudes positivas al final se muestran en acciones; acciones que logran sacar lo mejor de uno mismo y de otros. Para ello hay que ir hasta el día a día para implementarlo: si el gerente quiere que sus empleados sean proactivos, no pueden despedirlo o castigarlo cuando se equivoca. Si la empresa no promueve usar la creatividad y las nuevas ideas para solucionar problemas (y en su lugar castiga), ¿cómo espera que las personas quieran actuar para crear una mejor empresa, más eficiente, y con mejores resultados?

Para algunos, la solución está en lograr motivar lo suficiente y constante para lograr que su colaborador querrá comprometerse del todo a la empresa. El problema es que esto dura solo unos pocos meses para luego volver al mismo empleado desmotivado. La solución: contratar a personas con actitudes positivas y auto-motivadas. Las aptitudes se pueden enseñar, las actitudes no. Aunque sí somos personas que aprendemos por imitación, por lo que podemos decir que con líderes positivos, logramos atraer seguidores positivos a imitar ese comportamiento.

Al final del día, la felicidad es una forma de pensar y no de sentir. Las mismas circunstancias en la vida serán vistas y percibidas de manera distinta por dos diferentes personas. Un optimista tiene más probabilidades de sacarle lo mejor a una situación negativa, y por otro lado, un pesimista se adelanta a pensar lo peor de una situación que aun no ha ocurrido.

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Así que, si quieres ser una persona más feliz, propóntelo. Mira tu vida desde otro ángulo, desde alguien que tiene mucho y desde alguien que consideras que tiene poco. El dinero no le elimina los problemas, solo se vuelven otros; y por lo general más complejos de los que tienes ahora. Piensa sobre si sólo tuvieras el día de mañana para vivir, ¿cómo lo aprovecharías? ¿qué harías? ¿con quién te gustaría compartirlo?

“La felicidad consiste en tener algo que hacer, alguien a quien amar y alguna cosa que esperar”

A ti, ¿qué te hace feliz?

¡Mucho éxito!

Catherine de Batres

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La popularidad del tema de Servicio al Cliente ha tenido sus altos y bajos en los últimos años, entre que otros temas como la innovación, las redes sociales, el “Customer Relationship Management” se ponen temporalmente de moda, los expertos y asesores vuelven constantemente al tema de que el cliente es lo más importante, y sin él, la empresa no aporta ningún valor (ni al accionista, ni al empleado, ni a la sociedad). Y al final, el servicio sigue siendo el mismo.. solo Servicio. Y aunque cada vez le metamos mas cosas al asunto (que la experiencia, que la fidelización, que la lealtad…) el cliente siempre sigue queriendo lo mismo (haya dinero involucrado o no): QUE CUANDO YO TE COMPRO ALGO QUIERO QUE ME ATIENDAS BIEN, Y SI NO, PUES ME VOY A OTRO LADO, Y NI ME IMPORTA QUE TU TIENDA SE VEA TAN BONITA SI QUIEN ME ATIENDE LO HACE MAL.

Las empresas al final se complican la vida estudiando todo lo que implica un buen servicio en lugar de enfocarse en cómo entregarlo. Así que te comparto unos pasos sencillos para iniciar:

1. Selecciona empleados que amen a los clientes: Si contratas a empleados que detestan a los clientes (que pareciera que la mayoría de las empresas lo hacen), tu nivel de servicio será pésimo. Así de simple.

2. Evalúa la calidad de servicio: Puedes ir desde implementar un BSC del Servicio al Cliente o tomar solo 3 indicadores sencillos y fáciles de medir, pero hazlo en función de la complejidad y tamaño de tu compañía. Para compañías más grandes usa uno más complejo y más exacto, y viceversa. Dependiendo del presupuesto, integra evaluaciones sobre tu competencia y en base diferentes productos o marcas que manejes.

3. El cliente al final, solo necesita soluciones: No hay que perder el enfoque final del servicio que quiere tu cliente. Lo que el quiere es que tu compañía le solucione el problema (la gente no compra solo porque si). Y lo más importante para el cliente es que SOLUCIONAR UN PROBLEMA CONTIGO SEA FÁCIL Y RÁPIDO, así que mide esta percepción.

4. Implementa proyectos de cambio: Las mediciones serán útiles sólo si te enfocas en eliminar los obstáculos que impiden mejorar el servicio. Si es replantear un proceso, cambiar a un gerente, entrenar a un empleado o instalar un mejor sistema, enfócate primero en los que más impactarán la calidad de servicio en el corto plazo, y trabaja poco a poco los del largo plazo. Incluso, prioriza encuestando a distintos grupos de empleados y corrobóralos con las opiniones de tus clientes.

5. Capacitar, capacitar, capacitar: En América Latina, solo la mitad de las compañías ofrecen algún tipo de capacitación a sus empleados. Eso sí, esperan que sean encantadores y amables con sus clientes, conozcan todas las características de tus productos, sepan manejar las objeciones del comprador y además saber qué hacer si les cae un cliente irritado y que no se vaya molesto a contarle a cuanta alma se encuentre. La gente no nace sabiendo las cosas. Entrénalos, SIEMPRE.

6. Tienes que tener un plan B: El “Service Recovery” es una de las estrategias menos implementadas en las empresas, y es obvio el por qué… porque implica CRITERIO. No puedes contratar a personas en las que no confías, y tampoco, si no estas dispuesto a que cometan un error. Para eso, ¡baja tu a la sala de ventas y atiende a todos los clientes que pasen por la puerta! Pero como eso no se puede, ten a un lado un presupuesto asignado por persona para usarlo en casos de emergencia. Ten a la mano elementos (servicios o productos) de BAJO COSTO  y ALTO VALOR (para el cliente) para cuando suceden imprevistos. Recuerda: Es más caro perder al cliente, que invertir en el y que se quede contigo… SIEMPRE. (Por cierto.. los estafadores NO son clientes).

7. La cabeza…. COMPROMETIDA: Sin esto, no sirve de nada haber implementado todos los anteriores. Es la base fundamental del buen servicio en la empresa. Si la cabeza de la organización no esta comprometida con el servicio, estas frito. Por más que intentes, será un obstáculo que simplemente no se puede sobrepasar. Y si el jefe eres tu, pues más vale que te subas al barco, porque el éxito de tu compañía solo depende de que haya alguien dispuesto a pagar por lo que tu tienes, y sin clientes, no hay negocio.

Así que te dejo la tarea de echarlos a andar y me escribas con dudas o comentarios..

Mucho éxito,

Catherine Irving-Bell

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En este post hablaremos sobre la arquitectura de una pagina web, como estructurarla para ayudar a que aparezca más alto en motores de búsqueda como google, yahoo, a traves del comúnmente llamado SEO (Search Engine Optimization, Optimización de motores de búsqueda. También mencionaremos unos tips importantes y sencillos pero muy efectivos para implementar en tu página web para atraer más visitas.

1. ¿Qué es SEO y por qué es importante?

SEO (Search Engine Optimization) es el proceso de optimización de tu página web mejorando la parte interna, o estructura, para que sea más visible para los buscadores y que estos te encuentren de forma más rápida.

De por si, la estructura y programación de una página web es más complicada de lo que la mayoría de nosotros entendemos, por lo que lo pondré de una forma sencilla. En pocas palabras, lo que hacen los buscadores es encontrar páginas con un mayor número de palabras clave dentro de su programación para categorizarlas como páginas más importantes y aparecer más arriba en sus resultados. Los motores de búsqueda no pueden “ver fotos” ni el contenido de los videos, ni archivos de flash (mientras más de tu página esté conformada con ellos, mas difícil resultas aparecer visible para los buscadores). Por esto te recomendamos:

  • Incluye dentro del texto o contenido tus palabras clave repetido varias veces. Osea, al principio, al final y un par de veces entre el contenido. Esto ayudará a que los buscadores te encuentren con más facilidad. Cuando cargues tus fotografías, asegúrate que el nombre de las mismas (jpg, png u otro) sea el mismo o similar a tus palabras clave (con las que quieres que te identifiquen).
  • Procura estar constantemente mejorando y haciendo tu página más eficiente. A los buscadores les encanta que estés ingresando nueva información; incluyendo contenido y una mejor forma de navegar entre páginas internas de tu sitio.
  • Integra tu blog o feed de noticias. Los feed de noticias ayudan a que nueva información esté constantemente integrada a la página y seas mejor calificado por los buscadores. Existen un sin fin de blogs gratuitos que puedes utilizar, el que utilizamos nosotros es WordPress
  • Asegúrate de tener un buen diseño. Aparte de ayudarte a que estéticamente será más atractivo, los buscadores califican mejor una página con un mejor diseño. Esto también te ayudará a que tus visitas tengan mejor percepción de tu producto/marca y puede ayudarte a que permanezcan más tiempo en tu página. Algunas páginas con excelente diseño puedes encontrarlos aqui, como lista de páginas con excelente diseño.
  • Incluye google analytics  para ver el impacto de tu página, visitas en tiempo real e historial de los movimientos y navegación de usuarios. Recuerda que los números no mienten.
  • SIEMPRE incluye una llamada a la acción o “call-to-action”. La buena navegación en una página resulta por lo obvio que uno tiene que hacer. La llamada a la acción debe estar en un lugar lógico, fácil de encontrar y llamativo.
  • Integra links de Facebook, Twitter, YouTube, etc. (los que tengas disponibles) para incluir la parte social de tu página a tu sitio. No olvides que integrar los “comment box” de facebook son de gran ayuda para atraer visitas nuevas.

Estos tips son solo algunas de las cosas que puedes hacer, pero son en los que como  “no programador” de tu página puedes implementar. Espero te sirvan…

Post por: Catherine Irving-Bell

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