¡Si! Y por varios motivos.

Veamos la realidad hoy en día. Hay poco tiempo para actividades fuera de nuestras responsabilidades, épocas de alto movimiento en nuestro trabajo implican horarios largos, compromisos sociales implican distribuir mejor nuestro tiempo y nuestra habilidad de captar muchísimo contenido en línea nos ha creado hábitos nuevos para absorber información en menos tiempo. Las redes sociales nos ha hecho mucho menos pacientes en internet, y además buscamos formas más entretenidas de captar este contenido. En 2016, usuarios de Facebook vieron mas de 100 millones de horas de video. Según My SMN en 2017, el 20% de las personas leerán un texto en internet, pero 80% verán un video. En EEUU, el 85% de usuarios en internet mira videos online.

En QueBuenCurso.com nos encanta usar video, porque nos permite lograr más del 90% de la atención de nuestros usuarios en poco tiempo. Hemos encontrado que es la forma más efectiva de transmitir contenidos.

Ahora, ¿cómo lograr que un curso dure tan poco tiempo?

A lo largo de nuestro trayecto en internet, y gracias a herramientas que nos permiten estadísticas de prácticamente “todo” lo que hacemos online, hemos encontrado que videos que duran entre 4 y 6 minutos logramos captar la mayor atención de nuestro público. 4 a 6 minutos de video es muchísimo tiempo para explicar un proceso, características de un producto o las nuevas reglas de una nueva política.

Escribe un guión preliminar, luego quítale todos los rodeos y repeticiones. Léelo en recio y si te toma más de este tiempo, pueden pasar 2 cosas: o debes dividir en secciones o estas redundando el tema. Se claro, directo y al punto.

Te compartimos un poquito de cómo creamos nuestros cursos en este video:

Con esto listo, podemos complementar con otros materiales de 3 a 4 minutos, y un test para comprobar que nuestros usuarios han comprendido el contenido de otros 3 a 4 minutos.

Tomar 12 minutos de un día ocupado, con cientas de actividades pendientes, llamadas y correos que interrumpen, es mucho más probable que apartar de 1 a 2 horas. Es mejor que tu contenido este dividido en módulos, secciones o subtemas con un mensaje claro cada cierto tiempo que absorber horas en una sola sesión.

¡Escríbenos a sicontestamos@quebuencurso.com! Te podemos ayudar a crear tus videos y cargarlos a tu portal para impartir tus cursos a tus equipos.

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En el ultimo par de años el rollo de recibir cursos online se ha puesto más de moda que nunca, y el 2016 es definitivamente uno en donde Latinoamérica se unirá a la tendencia. 

Entre mucha de nuestra investigación, hemos encontrado que cada vez más, la apertura de los niveles socioeconómicos se incorporan a recibir contenido estructurado como un curso formal, por medio de internet.

En Guatemala en 2016 más de la mitad de las personas con celular tienen teléfonos inteligentes (total de unos 15M), esto según nuestras fuentes en una compañía telefónica nacional. Aunque no todos son utilizados para datos (internet), si que tienen la capacidad de hacerlo. Se venden casi 200k teléfonos inteligentes al mes (por supuesto una parte de estos son renovaciones), pero el hecho es que la “desfrijolizada” es definitivamente una parte importante de los cambios en el mercado.

El acceso a internet ya esta dejando de ser una limitante para cualquier nivel socioeconómico (tanto así que los rumores que circulan por allí nos comparten que más importante que comer bien, es estar conectado).

Hace unos días nos reunimos con uno de los Directores de Capacitación y Desarrollo Regional de una de las compañías de Telefonía más grandes de Latinoamérica, Claro.

Entre sus retos: Integrar las aplicaciones de trabajo y tecnología para automatizar tareas (hablamos ordenes de compra, pedidos, facturación, etc. usando tablets). Resulta ser que los jóvenes (millenials y menores) ya tienen la motricidad fina suficientemente desarrollada para manejar las tablets y los teléfonos inteligentes con facilidad, y por ende la implementación de aplicaciones para automatizar su trabajo es facilísimo.

Por el otro lado, los mayores a 40, o más aun, los mayores a 50, no necesariamente tienen la resistencia mental al cambio, sino su desarrollo motriz para usar las herramientas son la limitante. ¿Que hicieron? Capacitaciones de desarrollo de motricidad fina para sus colaboradores. Desde aplicaciones de juegos hasta el uso y concepto de las aplicaciones de trabajo.

Y tu empresa, ¿ya esta usando herramientas online para desarrollar y capacitar a tus equipos?

Nos encantaría ayudarte, escríbenos a sicontestamos@quebuencurso.com o llámanos al (502) 2414-3222

QueBuenCurso.com es una plataforma para que empresas puedan capacitar a sus equipos más fácil, más rápido y con menos recursos, para que todos estén ¡Listos para la acción!

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Para cualquier persona que se decida en la aventura empresarial resulta esencial entender hasta qué punto hacerse con los proveedores adecuados puede suponer una gran parte del éxito de negocio. En este sentido, la elección correcta nos ayudará a contar con una materia prima de mayor calidad, y a poder ofrecer a nuestros clientes mayores incentivos que la competencia, como unos precios más ajustados o un servicio mucho más puntual y de mayor flexibilidad.

Aumentar los márgenes de este modo, entre el dinero que pagamos a nuestros proveedores y el que obtenemos por nuestros servicios o productos, resulta plausible cuando dichos proveedores son los correctos. En este sentido, son muchos los que han optado por realizar compras a éstos para luego vender a través de páginas de clasificados online y obtener un margen de beneficio con ello, o hacerlo en tiendas virtuales y físicas.

A la hora de escoger así a los proveedores mejores para nuestra empresa es importante tener presentes unos tips fáciles de seguir:

  1. Seleccionar los criterios que queremos. Antes de contactar con los proveedores resulta esencial tener muy claro qué lo más importante para nosotros. Estos criterios pueden ir desde precio hasta puntualidad o elevada calidad, y será en función de ellos por lo que nos decidiremos por uno u otro. Cabe destacar que es esencial no fijarse sólo en el precio, ya que esto puede ser una herramienta de doble filo con un mal servicio, por lo que acabaría saliéndonos mucho más caro a la larga.
  2. Tener un listado de proveedores. Una vez que sepamos claramente que queremos, para poder exigir en torno a eso, realizar una lista de posibles proveedores, que incluya el mayor número posible de empresas, nos ayudará a ir más tarde evaluando y negociando con las opciones que resulten más interesantes para nuestro negocio.
  3. Evaluar la lista y preseleccionar. Una vez tengamos nuestra lista resultará esencial buscar toda la información disponible sobre los proveedores que haya en ella, e ir preseleccionando en función de su oferta y de las referencias que encontremos sobre sus servicios o productos, ya sea por comentarios de empresas en las que conozcamos gente y que hayan usado dichos servicios, o incluso por avisos vertidos en la red. Deberemos realizar varias cribas hasta que quede una lista corta y asequible para negociar.
  4. Negocia con los proveedores potenciales. Llamar a las empresas para fijar con ellos una entrevista será el siguiente paso a dar de cara a conocer cuál sería la metodología y tarifas en caso de trabajar juntos, y para saber que proveedor se ajusta mejor a nuestra filosofía de empresa.
  5. Probar y contar con un plan B. Una vez que nos decidamos por un proveedor, hacer un pedido más o menos pequeño y ver su respuesta nos ahorrará muchos problemas a posteriori. De igual modo, contar siempre con un plan B por si las relaciones con el proveedor escogido no son fructíferas, nos sacará de graves momentos.

Recomendación Importante: Leer bien lo que se firma. Un consejo excelente a la hora de firmar un contrato con un proveedor es  leer bien el acuerdo y tener a alguien que nos asesore, comprendiendo los pequeños detalles de los que dependerá el compromiso futuro.

¿Qué pasos has encontrado tú que te han funcionado en tu negocio?

¡Déjanos tus comentarios!

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El crecimiento de empresas nuevas en este pais se ha reducido por “la crisis” pero hay muchos negocios individuales que ya ven su nombre de dominio para tener “correo” como una necesidad de imagen y profesionalismo. Ahora bien, normalmente la empresa, el primo, el amigo que te hace tu página web te dice dónde comprar tu hosting por dos razones:

  1. Gana comisión por venderlo
  2. Es el único lugar que conoce

Ahora tú como cliente tienes que saber lo que necesitas, los costos que un hosting implica y para qué vas usar tu sitio web. Dos cosas son básicas:

  1. Un nombre de dominio
  2. Servicio de Alojamiento para tu pagina.

Un nombre de dominio

(.com, .net, .org, ….. .com.gt, .net.gt, .org.gt…. etc): el precio de un nombre de dominio va más o menos entre $15-$45 si está disponible y es .com, .net, .org, etc.. ahora si lo quieres propietario del país (.com.gt) te cuesta $45.00 por 2 años, esto es solo nombre de dominio y lo puedes registrar en www.gt.

Ahora, si el nombre de dominio no esta disponible o esta en reventa su precio puede variar y normalmente subir; se debe entrar en una ronda de negociación y ofrecer. Hay mucha gente que vive de esta compra dominios y los revende a precios ridículos. Guatemalteco, amigo, te recomiendo (mi opinión personal) no te metas a esos menesteres, no resultan bien. Compra un dominio .com.gt o .org.gt (www.gt). Si parte de tu estrategia se desarrolla localmente, es mejor utilizar un .com.gt. Si tu negocio es regional, es mejor utilizar un .com. Si no encuentras el nombre exacto que buscas, opta por agregar alguna palabra a la que se dedica tu negocio.

Quieres comprar un dominio .com…. espera… lee el siguiente párrafo sobre hosting.

Un servicio de hosting

Cuando quieres comprar un hosting debes evaluar la siguiente regla importante de sistemas:

“El software determina el hardware”

Esto quiere decir que quien va hacer tu página debería decirte si va desarrollar sobre Windows o Sobre Linux, no le tengas miedo a Linux (es el servidor de mayor crecimiento actualmente y considerado el más seguro), al final ese no es tu problema, es de tu desarrollador; pero si preocúpate por el precio del desarrollo y compara. Recuerda, la calidad no es negociable.

Mide el tamaño de tu organización o empresa. Si necesitas un sitio web informativo (como la mayoría de los guatemaltecos) escoje un sitio Linux. De la misma manera, si quieres hacer un catalogo en linea, blog, página de descargas, sitio institucional, presencia en internet incluso tienda en linea (hablaremos mas tarde de este tema). ¿Por qué? porque hay muchas más aplicaciones open source personalizables que te permiten hacer tu sitio web en poco tiempo o contratar a alguien que se encargue de hacerte una implementación elegante de tu sitio utilizando alguna de estas herramientas.

La ventaja de las herramientas Open Source es que lo que ibas a gastar en desarrollar desde cero alguien en algún lugar del mundo ya lo hizo y lo puso gratuito. Esto, en las economías de escala contra nuestra economía de escasez es una ventaja, y como diría un buen amigo:

“La ventaja de vivir en el tercer mundo es que se puede ver el futuro”

¿Cuándo usar entonces un desarrollo sobre Windows? en mi experiencia solo cuando lo necesitas integrar a un sistema propietario local, léase, su sistema de contabilidad local, sistema de control local, etc…

Una vez determinada la plataforma entonces escogemos la empresa que mejores servicios nos de, considera los siguientes puntos:

  1. La empresa me “regala” el registro de dominio: no lo aproveches tanto por el valor del hosting (recuerda son $10-$35), sino porque tendrás todo centralizado, una sola cuenta, un solo pago y no tendrás que verificar dos fechas de vencimiento distinta. Ahora bien si tu dominio es .com.gt, entonces tendrás que estar pendiente de dos nombres de dominio.
  2. Espacio ilimitado de disco: “No creo que lo vaya usar, me puede bajar el precio por eso?” esta frase la oigo todos los dias cuando asesoro a alguien para comprar un hosting, NO creas que la empresa va reservar un servidor para ti, ira reservando el espacio que tu necesites.
  3. Ancho de banda: Suena muy tecnológico pero no lo es. Te lo pongo en dos platos: es la cantidad de megas que puedes “bajar” de su sitio al día, en navegación, en contenidos, etc… El tipo de sitio que desarrolles definirá la necesidad. Por ejemplo: si tienes un ancho de banda de 10 megas y tienes un archivo de 1 mega para descargar, lo puedes bajar 10 veces. En una página web también suman todas las interacciones que tiene una visita con tu página. Un buen numero es 90GB/Día.
  4. Bases de datos: la cantidad de base de datos no es tan importante como que las tengas y la plataforma porque hay servicios que no tienen bases de datos, así que tómalo en cuenta. La mayoria de herramientas Open Source (Código Abierto = Joomla, WordPress, Drupal, etc…) usan MySql como manejador de base de datos.

Cosas que como cliente no debes prestarle mucha importancia o pero tienes que saber:

  1. Correo Electrónico: antes Google daba correos gratuitos, ahora han cambiado sus políticas y cobran $10 por cuenta al mes para usar el correo con tu propio dominio. Asegúrate que el servicio que contrates cuente con direcciones de correo electrónico. Normalmente los servicios dan cuentas ilimitadas o por lo menos más de 150 cuentas.
  2. Versión del lenguaje de programación: ésta debe ser una preocupación de tu desarrollador, los servidores Linux normalmente están actualizados a PHP 5.x y eso ya es bueno.
  3. CGI-Bin, Zend, Ruby on Rails, etc…: ¡hasta suena raro! Si tu desarrollador no lo usa o no lo requiere, ni te preocupes.

Cuanto pagar

Bueno ya que te conté el QUE NECESITAS SEGÚN TUS OBJETIVO, CÓMO PEDIRLO, EL QUÉ EVALUAR Y EL DE QUÉ TE DEBES PREOCUPAR…te digo EL CUANTO.

Los servicios de hosting actualmente varían desde $ 6.00 a $20.00 dependiendo de la plataforma, para un sitio empresarial, individual o grupal, basado en Linux o en Windows y con servicios decentes, estos precios basados en servicios de alto rendimiento con las necesidades que necesitas. Ahora si quieres un servidor dedicado (Un Servidor en otro país a tu servicio, en blanco, vació, para tí sólito) entonces puede ir $300.00 a $5,000.00 en un buen server. La mayor cantidad de contrataciones de este tipo son a Estados Unidos o UK, aunque Canadá está haciendo cosas muy interesantes y precios competitivos. Latinoamérica en este tema no es competitiva aun.

Ahora toma el precio y súmale la facturación y costos locales (entre el 17% y el 42%), más que tiene que ser negocio (del 23% al %100) para quien te lo vende, por proveerte de las herramientas, las configuraciones y soporte (esto puede implicar costos más altos). Un precio prudente por este servicio en Guatemala esta entre $ 150.00 y $ 500.00 recuerda:

No es apretar la tuerca … es saber que tuerca apretar

Encárgate tu de tu empresa y de tu negocio y déjanos a nosotros los informáticos de cómo tener presencia en internet.

Porque no contratar un servicio local de hosting:

En este país el costo de tener una infraestructura de servidores de alta disponibilidad es muy alta y no voy a hablar mal de mis connacionales solo quiero decirte a ti usuario, si quieres quejarte todo el tiempo del servicio entonces contrata un servicio local.

La única razón por la que compraría un hosting local (con servidores ubicados físicamente en Guatemala) es porque necesito configurar un medio de pago local con Credomatic, la ventaja es que ahora ya puedo contratar PayPal local con una cuenta para recibir y pagar.

Mi recomendación es que no contrates un servicio de hosting local …. me encantaría escuchar de una buena experiencia, así me sacan de todas las malas experiencias que he tenido con este tema.

¿Donde comprar mi hosting? YA SE QUE QUIERO:

Te doy tres opciones de hosting por plataforma en orden de prioridad:

  1. Bluehost: el mejor servicio que he encontrado hasta el momento. Espacio ilimitado, registro de dominio gratuito, 2500 cuentas de correo, 50 Bases de datos en MySql por $ 6.95 si lo pagas directamente en el sitio. Si quieres comprar este servicio lo puedes hacer AQUI
  2. Hostmonster: Mismas especificaciones que el anterior con la capacidad de poder alojar dominios ilimitados por $ 5.95
  3. Fastdomain: Muy bueno, es parte de la familia de bluehost. Los recomiendo porque tienen los servicios que uno necesita, ademas tiene medios de pago con TC. Este tiene todos los servicios por $ 5.95 y pueden ver un demo del panel de control AQUI

Ahora, ¿por qué pongo 3 de la misma casa? Porque van haciendo una rotación de equipo entre las empresas y dan diferentes caras al público. Recomiendo Bluehost como primera opción por que se mantiene a la vanguardia en tecnología y hace las actualizaciones primero.

Ahora si quieres crear un hosting con software Windows Microsoft la mejor opción que he encontrado es EasyCgi. Tienen buen precio y buen servicio (Particularmente no soy amigo de Servers Microsoft, lo siento). Si quieres comprar hosting con ellos, tienen una gran ventaja: todavía tienen bases de datos ACCESS.

Si quieres comprar un servidor dedicado, te recomiendo http://www.rackspace.com. Me parece que localmente están representados por fiomega.com.

Quiero integrar un medio de pago

Hay muchas formas de integrar un medio de pago a tu sitio. Algunas recomendaciones:

  1. Credomatic: este es un servicio local donde tu dinero llegará a tu cuenta de banco. Ventaja: es local, osea tienes con quién pelearte en caso de algún problema. Desventaja: piden un deposito de $ 5,000.00 a plazo fijo por un año con ellos como beneficiarios para cuidarse del fraude. Mas información AQUI
  2. Visanet: funciona solo si tienes servidores locales que deben ser pre-autorizados por ellos. Desventaja: solo acepta Visa y no se puede hacer en un server fuera del país. Revisa los requisitos de Visanet AQUI,
  3. Paypal: para mi la mejor opción. Puedes recibir pagos, cobrar y ya se puede pegar a una cuenta local. Más información AQUI
  4. Money Bookers: aunque no es muy conocida, es una buena opción para los que quieren tener un medio alternativo de pago, si estas enfocado a mercados internacionales trata de agregar la mayor cantidad de formas de pago (Evalúa costos de transacción). Esta opción es muy buena porque se configura con el SWIFT CODE de cualquier banco local, por lo que puedes tener tu dinero en vivo por una tasa muy baja.

Bueno creo que he cubierto toda la base para que conozcas más acerca de qué necesitas para montar tu sitio. Ahora, si necesitas hacer un buen sitio, ¿porque no llamas a Web Center? Ellos te dirán cómo hacerlo para que sea efectivo y que tengas una solución de hosting más adecuada.

Post por: Omar Álvarez

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Hace unos meses visité una empresa, que lamentablemente ha sido una de las peores experiencias de servicio que he recibido en mi vida. Un sábado por la mañana, iba tarde a un evento y me encuentro con la típica alerta que te aparece en el coche cuando vas de prisa… ya no hay gasolina. Así que pase al centro cercano a mi casa, solo para encontrarme con un despachador malhumorado que a propósito se tardó más de lo normal y cuando le pregunté ¿por qué? solo se digno en responderme: “¡¿A caso esta es carrera de caballos, pues?!” Claro que fue la ultima vez que pase a esa gasolinera, y me he encargado de compartir mi experiencia en cuanta capacitación y seminario tenga.

Pero en el fondo, y cuando pienso más sobre el asunto, me pregunto: ¿por qué actuó así este chico? ¿qué provoca una actitud tan negativa como para descargárselo al cliente? ¿quién supervisa a ésta persona? e incluso, si es que odia tanto su trabajo, ¿por qué aún esta aquí?

Las actitudes de las personas son difíciles de controlar, incluso imposibles. ¿Cómo logras que tus empleados amen a tus clientes? Aquí los 5 pasos que puedes implementar para ayudarte a lograrlo:

1. No contrates a personas que odian a los clientes. La calidad del servicio comienza desde que las personas que atienden al cliente ni siquiera trabajan en la empresa. Cuando seleccionas a personas que odian a los clientes no puedes esperar nada menos que un servicio deficiente. Hay muchas objeciones sobre cómo lograr identificar a esas personas. Antes de comenzar recomiendo que clasifiques el tipo de cliente y el nivel de servicio que quieres ofrecer – y debe ir más allá que solo ser “bueno” – si buscas alguien que sea dinámico, formal, jovial, simpático o serio.

Aquí hay algunas que pueden ayudar:

a. Aunque parezca sencillo, el simple hecho de preguntar: ¿Le gusta atender clientes? puede dar un resultado inesperado. Observa gestos y el tiempo que le toma a la persona responder la pregunta, incluso si hace contacto visual al contestar.

b. Muchas veces es notable el entusiasmo del entrevistado, pero un test de positivismo o personalidad te puede dar un resultado concreto.

c. Referencias de trabajos anteriores. Personas que les encantan los clientes, por lo general escogen carreras, trabajos y ocupación en donde tienen mucho contacto con otras personas. Sin embargo, una persona poco sociable no descarta que atienda bien al cliente, pero en raras ocasiones dará un servicio espectacular.

d. Evaluaciones en período de prueba. Sistemas de control de calidad como grabación de llamadas telefónicas o evaluaciones presenciales durante un encuentro con el cliente, por lo general te darán los resultados más acertados. Incluso, una retroalimentación por parte del cliente te darán información valiosa.

NO se recomienda que uses el típico caso de “Si le sucediera el caso de un cliente molesto ….., ¿qué haría?” ya que las respuestas son manipuladas a lo que quieres escuchar, más que lo que la persona realmente haría en ese caso en particular.

2. Proporciona “sueldo moral” constantemente: El sueldo moral significa apreciar abierta y constantemente, aspectos positivos de la persona: su tarea terminada, su esfuerzo, su aporte, su idea, su entusiasmo, su recomendación. Es una simple palmada en la espalda acompañada de un “Bien hecho”. Las personas no se motivan sólo con dinero, esto les parece genial el primer mes y el segundo, pero luego se acostumbran y vuelven a la normalidad. El sueldo moral le muestra a nuestra gente una preocupación genuina de lo que hacen y cómo lo hacen; que su esfuerzo es notorio y su tiempo en la compañía es valioso. Sin importar el puesto que ocupas, practícalo.

3. Dar el ejemplo: Así como aprende un niño imitando el comportamiento, acciones y actitudes de sus padres, tus empleados harán lo mismo cuando vean la forma de atender, solucionar y administrar. Si le mientes a tus clientes acerca de la calidad o el producto que reciben, ellos lo perciben como aceptado o normal, y harán lo mismo cuando se enfrenten a una situación similar. Si eres abierto y entregas un trabajo (productos, servicios, etc) con calidad, sabrán que se espera lo mismo de ellos y tendrás bases para exigirlo cuando no lo hacen. Recuerda que las personas te están evaluando constantemente.

4. Monitorea y Premia la calidad de servicio: Ésta frase lo resume muy bien

“Lo que no se puede medir, no se puede mejorar”.

A menos que tengas una forma de monitorear el progreso y mejoras en la calidad de servicio que ofrecen tus equipos, no lograrás resultados palpables. Te recomiendo al menos los siguientes:

a. NPS: El Net Promoter Score es uno de los índices más utilizados para medir la percepción y satisfacción del cliente porque nos dice que tanta probabilidad tiene el cliente de recomendarnos con un amigo o conocido. En la calificación de 1 a 10, los 9 y 10 son promotores, 7 y 8 son pasivos y menores a 6 son detractores.

b. Pregúntale al cliente: ¿Qué tan fácil es solucionar un problema/situación con nosotros? y, ¿Qué tan rápido percibe lograr solucionar un problema/situación con nosotros? El HBR realizó un estudio que concluía que estas respuestas eran más certeras acerca de la percepción del cliente. Sin embargo no nos da una respuesta sobre qué tanto nos recomendaría o no.

c. Evalúa el servicio al cliente internamente: Mide la percepción de la calidad de servicio que se presta entre departamentos. Este resultado te ayuda a analizar lo que sucede dentro, que luego se filtra al cliente. Con ello también encontrarás proyectos para trabajar y mejorar para tener un impacto directo en el servicio que recibe el cliente final.

d. Establece una premiación por individuo o departamento a quien provee el mejor servicio en base a estos resultados, con ello promoverás una mejora constante.

5. Los líderes de la empresa: orientadas al cliente. Por más que implementes adecuadamente las estrategias anteriores, nunca funcionarán si las cabezas de la empresa no están enfocadas en que el cliente es quien trae más clientes, y sin ellos, no hay negocio. Ésta característica se debe vivir y percibir en cada encuentro, situación, problema e inconveniente con un cliente. La experiencia que vive el consumidor en la empresa debe ser tomado desde un enfoque estratégico porque va mucho más alla de contestar una llamada amablemente.

Recuerda, el cliente es un autoparlante de tu negocio. No tienes oportunidad de controlar lo negativo que dice de ti, pero si puedes hacer mucho para que hable bien de ti.

¡Déjanos tus dudas y comentarios!

Si te gusto este post, te regalamos nuestro eBook Los 10 Pasos para el Servicio de Calidad al Cliente. Solo haz click aquí

Post por: Catherine Irving-Bell para QueBuenCurso.com

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Esta tarde asistí al Concierto de Management de Aden (por cierto, una metodología de conferencia muy positiva y diferente a lo que por lo general asistimos o estamos acostumbrados) con dos conferencistas realmente impresionantes, aquellos que te hacen no solo reflexionar sobre tu vida pero además te hacen sentir incómodos sobre la forma en la que haces las cosas con el objetivo de cambiar y hacerlo mejor. Aquí, unos pensamientos que nos dejaron Roberto Rabouin y Emilio Duró.

Una de las preguntas más frecuentes que nos hacemos en la vida es ¿cómo puedo ser más feliz? ¿que debo hacer para ser más feliz? Por lo general, lo más frecuente que acompaña esta pregunta es “si tuviera más dinero, sería más feliz”. Pero, porque con tantos millonarios alrededor del planeta, la humanidad no es que sea más feliz.

Uno de los lugares donde menos optimismo encontramos es en el mundo empresarial. Casi el 30% de los empleados de las empresas dicen odiar a su jefe y más del 60% dicen tener una relación negativa o indiferente con él. Además, sólo el 31% de los colaboradores están comprometidos con su empresa. Mientras tanto, miles de gerentes están buscando soluciones e invirtiendo millones en recursos para solucionar este problema, pero son incapaces de cambiar el elemento clave, que además de ser gratis es contagioso: SU ACTITUD. “Esperan que el empleado se comprometa y tenga con la empresa la relación de matrimonio, pero le ofrece sexo pagado por hora”.

Varios estudios hechos a directores y emprendedores exitosos muestran resultados sorprendentes: líderes positivos y con actitudes optimistas mostraban seguidores más leales y entre un 60 y un 100% más productivos. Y es que las las actitudes positivas al final se muestran en acciones; acciones que logran sacar lo mejor de uno mismo y de otros. Para ello hay que ir hasta el día a día para implementarlo: si el gerente quiere que sus empleados sean proactivos, no pueden despedirlo o castigarlo cuando se equivoca. Si la empresa no promueve usar la creatividad y las nuevas ideas para solucionar problemas (y en su lugar castiga), ¿cómo espera que las personas quieran actuar para crear una mejor empresa, más eficiente, y con mejores resultados?

Para algunos, la solución está en lograr motivar lo suficiente y constante para lograr que su colaborador querrá comprometerse del todo a la empresa. El problema es que esto dura solo unos pocos meses para luego volver al mismo empleado desmotivado. La solución: contratar a personas con actitudes positivas y auto-motivadas. Las aptitudes se pueden enseñar, las actitudes no. Aunque sí somos personas que aprendemos por imitación, por lo que podemos decir que con líderes positivos, logramos atraer seguidores positivos a imitar ese comportamiento.

Al final del día, la felicidad es una forma de pensar y no de sentir. Las mismas circunstancias en la vida serán vistas y percibidas de manera distinta por dos diferentes personas. Un optimista tiene más probabilidades de sacarle lo mejor a una situación negativa, y por otro lado, un pesimista se adelanta a pensar lo peor de una situación que aun no ha ocurrido.

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Así que, si quieres ser una persona más feliz, propóntelo. Mira tu vida desde otro ángulo, desde alguien que tiene mucho y desde alguien que consideras que tiene poco. El dinero no le elimina los problemas, solo se vuelven otros; y por lo general más complejos de los que tienes ahora. Piensa sobre si sólo tuvieras el día de mañana para vivir, ¿cómo lo aprovecharías? ¿qué harías? ¿con quién te gustaría compartirlo?

“La felicidad consiste en tener algo que hacer, alguien a quien amar y alguna cosa que esperar”

A ti, ¿qué te hace feliz?

¡Mucho éxito!

Catherine de Batres

QueBuenCurso.com

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La popularidad del tema de Servicio al Cliente ha tenido sus altos y bajos en los últimos años, entre que otros temas como la innovación, las redes sociales, el “Customer Relationship Management” se ponen temporalmente de moda, los expertos y asesores vuelven constantemente al tema de que el cliente es lo más importante, y sin él, la empresa no aporta ningún valor (ni al accionista, ni al empleado, ni a la sociedad). Y al final, el servicio sigue siendo el mismo.. solo Servicio. Y aunque cada vez le metamos mas cosas al asunto (que la experiencia, que la fidelización, que la lealtad…) el cliente siempre sigue queriendo lo mismo (haya dinero involucrado o no): QUE CUANDO YO TE COMPRO ALGO QUIERO QUE ME ATIENDAS BIEN, Y SI NO, PUES ME VOY A OTRO LADO, Y NI ME IMPORTA QUE TU TIENDA SE VEA TAN BONITA SI QUIEN ME ATIENDE LO HACE MAL.

Las empresas al final se complican la vida estudiando todo lo que implica un buen servicio en lugar de enfocarse en cómo entregarlo. Así que te comparto unos pasos sencillos para iniciar:

1. Selecciona empleados que amen a los clientes: Si contratas a empleados que detestan a los clientes (que pareciera que la mayoría de las empresas lo hacen), tu nivel de servicio será pésimo. Así de simple.

2. Evalúa la calidad de servicio: Puedes ir desde implementar un BSC del Servicio al Cliente o tomar solo 3 indicadores sencillos y fáciles de medir, pero hazlo en función de la complejidad y tamaño de tu compañía. Para compañías más grandes usa uno más complejo y más exacto, y viceversa. Dependiendo del presupuesto, integra evaluaciones sobre tu competencia y en base diferentes productos o marcas que manejes.

3. El cliente al final, solo necesita soluciones: No hay que perder el enfoque final del servicio que quiere tu cliente. Lo que el quiere es que tu compañía le solucione el problema (la gente no compra solo porque si). Y lo más importante para el cliente es que SOLUCIONAR UN PROBLEMA CONTIGO SEA FÁCIL Y RÁPIDO, así que mide esta percepción.

4. Implementa proyectos de cambio: Las mediciones serán útiles sólo si te enfocas en eliminar los obstáculos que impiden mejorar el servicio. Si es replantear un proceso, cambiar a un gerente, entrenar a un empleado o instalar un mejor sistema, enfócate primero en los que más impactarán la calidad de servicio en el corto plazo, y trabaja poco a poco los del largo plazo. Incluso, prioriza encuestando a distintos grupos de empleados y corrobóralos con las opiniones de tus clientes.

5. Capacitar, capacitar, capacitar: En América Latina, solo la mitad de las compañías ofrecen algún tipo de capacitación a sus empleados. Eso sí, esperan que sean encantadores y amables con sus clientes, conozcan todas las características de tus productos, sepan manejar las objeciones del comprador y además saber qué hacer si les cae un cliente irritado y que no se vaya molesto a contarle a cuanta alma se encuentre. La gente no nace sabiendo las cosas. Entrénalos, SIEMPRE.

6. Tienes que tener un plan B: El “Service Recovery” es una de las estrategias menos implementadas en las empresas, y es obvio el por qué… porque implica CRITERIO. No puedes contratar a personas en las que no confías, y tampoco, si no estas dispuesto a que cometan un error. Para eso, ¡baja tu a la sala de ventas y atiende a todos los clientes que pasen por la puerta! Pero como eso no se puede, ten a un lado un presupuesto asignado por persona para usarlo en casos de emergencia. Ten a la mano elementos (servicios o productos) de BAJO COSTO  y ALTO VALOR (para el cliente) para cuando suceden imprevistos. Recuerda: Es más caro perder al cliente, que invertir en el y que se quede contigo… SIEMPRE. (Por cierto.. los estafadores NO son clientes).

7. La cabeza…. COMPROMETIDA: Sin esto, no sirve de nada haber implementado todos los anteriores. Es la base fundamental del buen servicio en la empresa. Si la cabeza de la organización no esta comprometida con el servicio, estas frito. Por más que intentes, será un obstáculo que simplemente no se puede sobrepasar. Y si el jefe eres tu, pues más vale que te subas al barco, porque el éxito de tu compañía solo depende de que haya alguien dispuesto a pagar por lo que tu tienes, y sin clientes, no hay negocio.

Así que te dejo la tarea de echarlos a andar y me escribas con dudas o comentarios..

Mucho éxito,

Catherine Irving-Bell

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En este post hablaremos sobre la arquitectura de una pagina web, como estructurarla para ayudar a que aparezca más alto en motores de búsqueda como google, yahoo, a traves del comúnmente llamado SEO (Search Engine Optimization, Optimización de motores de búsqueda. También mencionaremos unos tips importantes y sencillos pero muy efectivos para implementar en tu página web para atraer más visitas.

1. ¿Qué es SEO y por qué es importante?

SEO (Search Engine Optimization) es el proceso de optimización de tu página web mejorando la parte interna, o estructura, para que sea más visible para los buscadores y que estos te encuentren de forma más rápida.

De por si, la estructura y programación de una página web es más complicada de lo que la mayoría de nosotros entendemos, por lo que lo pondré de una forma sencilla. En pocas palabras, lo que hacen los buscadores es encontrar páginas con un mayor número de palabras clave dentro de su programación para categorizarlas como páginas más importantes y aparecer más arriba en sus resultados. Los motores de búsqueda no pueden “ver fotos” ni el contenido de los videos, ni archivos de flash (mientras más de tu página esté conformada con ellos, mas difícil resultas aparecer visible para los buscadores). Por esto te recomendamos:

  • Incluye dentro del texto o contenido tus palabras clave repetido varias veces. Osea, al principio, al final y un par de veces entre el contenido. Esto ayudará a que los buscadores te encuentren con más facilidad. Cuando cargues tus fotografías, asegúrate que el nombre de las mismas (jpg, png u otro) sea el mismo o similar a tus palabras clave (con las que quieres que te identifiquen).
  • Procura estar constantemente mejorando y haciendo tu página más eficiente. A los buscadores les encanta que estés ingresando nueva información; incluyendo contenido y una mejor forma de navegar entre páginas internas de tu sitio.
  • Integra tu blog o feed de noticias. Los feed de noticias ayudan a que nueva información esté constantemente integrada a la página y seas mejor calificado por los buscadores. Existen un sin fin de blogs gratuitos que puedes utilizar, el que utilizamos nosotros es WordPress
  • Asegúrate de tener un buen diseño. Aparte de ayudarte a que estéticamente será más atractivo, los buscadores califican mejor una página con un mejor diseño. Esto también te ayudará a que tus visitas tengan mejor percepción de tu producto/marca y puede ayudarte a que permanezcan más tiempo en tu página. Algunas páginas con excelente diseño puedes encontrarlos aqui, como lista de páginas con excelente diseño.
  • Incluye google analytics  para ver el impacto de tu página, visitas en tiempo real e historial de los movimientos y navegación de usuarios. Recuerda que los números no mienten.
  • SIEMPRE incluye una llamada a la acción o “call-to-action”. La buena navegación en una página resulta por lo obvio que uno tiene que hacer. La llamada a la acción debe estar en un lugar lógico, fácil de encontrar y llamativo.
  • Integra links de Facebook, Twitter, YouTube, etc. (los que tengas disponibles) para incluir la parte social de tu página a tu sitio. No olvides que integrar los “comment box” de facebook son de gran ayuda para atraer visitas nuevas.

Estos tips son solo algunas de las cosas que puedes hacer, pero son en los que como  “no programador” de tu página puedes implementar. Espero te sirvan…

Post por: Catherine Irving-Bell

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Para comenzar con el pie derecho en el Social Media, especialmente si lo quieres hacer comercial (o sea buscando personas que eventualmente te compren), debes establecer una ESTRATEGIA. Aunque este no sea tu tema de expertise en el día a día, realmente debes meterle un poco de cabeza al asunto. En este post he colocado paso a paso lo que debes hacer para crear e implementar una estrategia en redes sociales de tal manera que no solo tú la puedes administrar, sino que en cualquier momento puedes delegar a otra persona la tarea de llevarlo a cabo pero que cumpla con los requisitos necesarios para lograr efectivamente lo que quieres.

Para establecer tu estrategia de Social Media debes:

1. Establece: ¿Que quieres lograr con el Social Media? A lo mejor suena sencillo pero muchas empresas inician posteando sin tener idea de qué quieren. ¿Quieres que la gente se entere de ti? ¿Quieres que visiten tu página? ¿Quieres que te compren? ¿Quieres que vayan a tu tienda/restaurante/negocio? ¿Quieres venderles algo por internet? ¿Quieres fortalecer tu marca? etc. En base a esto estableces qué es lo que debes potenciar más acerca de tí. Toma en cuenta que esta estrategia puede ir cambiando en el camino. Por ejemplo, si ya conseguiste X número de fans, tu estrategia puede cambiar a: Conseguir más visitas a tu negocio físico. Incluye en tu estrategia cual es la percepción que deseas que tengan de tu negocio (elegante, dinamico y joven, prestigioso, moderno, serio, etc.)

2. Planifica: necesitas un plan de acción que apoye la estrategia. Primero:Dependiendo del tamaño de tu negocio, establece una meta alcanzable (ej. conseguir 500 fans/seguidores) en un período de tiempo (ej. 3 meses). Segundo: haz un check-list de las cosas que deben cumplir tus posts/anuncios (como requisitos minimos) para no perder la dirección (de tu estrategia). Algunos elementos básicos son

a) Contiene información de contacto, tu logo o algo que te identifique como empresa

b) El post/foto/comentario/artículo cumple con la percepción que quieres transmitir,

c) El contenido es valioso para nuestro público (aunque es gratis, es igual de bueno),

d) Es tan interesante/bueno/atractivo que las personas que lo vean tienen altas probabilidades de compartirlo a sus amigos,

e) Se ve profesional (no olvides incluirlo, independientemente de que vaya a un público joven)

Luego elabora un plan sencillo de cómo hacerlo. Un plan de acción no es más que decir qué cosas vas a hacer para lograr una meta y cuando. Ya sean anuncios, invitaciones a amigos, etc. programa un contacto frecuente con tus fans.

3. Comunica: Recuerda que solo el 16% (como máximo) de tus fans reciben tus noticias en su feed, por lo que debes mantener constante contacto: para esto te recomiendo:

  1. Que tus posts se muestren siempre como fotografía. En lugar de solo texto, haz un arte y postea como foto. Tendrá más visibilidad.
  2. Responde a comentarios de los fans. La interactividad con tu comunidad hará que aparezcas más seguido y que amigos de tus amigos también les aparezca tu marca/producto.
  3. Descarta el lenguaje corporativo. Muéstrate como una persona real y normal en las redes sociales. Las personas aprecian más una conversación casual e informal.
  4. Taguea a unos cuantos fans en cada post. Si lo haces demasiado o a las mismas personas siempre, caerás en que les molesta. Pero si quieres que se enteren ciertas personas sobre tu post que pueden ayudar a divulgar el mensaje, esto seguramente funciona. Sin embargo, tiene la desventaja que funciona cuando tienes pocos seguidores.
  5. Incluye videos. Los videos son atractivos y ayudan a difundir un mensaje, y más aún cuando son divertidos, irónicos o sarcásticos. Aprovecha a difundir un mensaje o contenido valioso a través de ellos.

Espero que este post te ayude a planificar y comenzar tu estrategia de Social Media.

Más por venir…

Post de: Catherine Irving-Bell

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(lanzamiento: 15 nov. 2012)

No cabe duda que la influencia en el social media y el marketing a través de las redes sociales está cada vez marcando una diferencia más grande en el impacto que desean tener las marcas en el mercado. Por eso, les comparto este post para ayudarte a mejorar tus resultados en la red social de mayor afluencia de la red: Facebook

A tomar en cuenta:

Cada vez que (como empresa) publicas algo en Fb tienes un impacto sobre unicamente el 16% de tus fans. Antes esto era mayor porque Fb no tenía el poder o fuerza para que los clientes pagáramos más por publicidad. Sin embargo, ahora encontrarás que tienes menos respuesta o apariciones en el feed de tus fans y es más difícil que las personas se enteren de tus noticias, ofertas, etc. Así que toma en cuenta que si no estas constantemente invirtiendo en anuncios (incluso para aquellos en que ya invertiste para convertirlos en fans), es muy probable que ya te olvidaron. 

Así que si estás buscando incluso llegar a este 16% realmente tienes que estar activo.

¿Cómo califica Fb que estés activo?

1. Recuerda que Fb es una red social que se basa en fotografías, así que en lugar de colocar posts en tu página sólo con texto, crea una fotografía (con lo que quieras decir) y compártela. Existen algunas aplicaciones de iPhone para esto o ingresa a someecards.com y crealo.

2. Crea fotografías divertidas o interesantes. Esto te ayudará a que mas personas las compartan en su portal. Tip: trata de incluir tu logo (preferiblemente en un tono de gris) en tu foto para que quienes la vean lo asocien a tu marca. 

3. Responde a los comentarios de tus fans. Las marcas o empresas más relevantes son aquellas que logran una interacción constante con sus seguidores. Una conversación humana y amena a través de las redes sociales es una muestra de la importancia que le das a una relación con la comunidad. Además que Fb toma en cuenta que si estas en constante contacto con tus seguidores para aparecer más seguido en las noticias de tus fans.

4. No ignores a tus fans con quejas. Las redes sociales le han dado un gran poder al consumidor. Por eso no debes ignorar a aquellos fans que postean  algún comentario negativo o queja. Respóndelos ¡¡SIEMPRE!! Al no contestarlos, otros seguidores a los que les aparece la queja considerarán que eres una empresa/marca que no da la cara ante un cliente con quien cometiste un error (independientemente del problema o de quien tenga la culpa). Si respondes con una disculpa y solicitando una dirección de correo podrás tratar el problema directo con la persona y otros fans se darán cuenta que son importantes para ti. Tip: Cuando respondas con correo directo a usuario molesto, coloca un comentario justo debajo del suyo diciéndole que le has enviado un correo para resolver el problema/inconveniente. Esto ayudará a que el problema no se expanda como mensaje negativo, y ayuda a dar una percepción de buena atención al consumidor.

5. Deja la “imagen corporativa” a un lado. El internet ha propagado toda una nueva forma de plasmar la imagen corporativa. Resulta que en la computadora, a nadie le gusta la idea de que no hay (o no parezca que haya) una persona real del otro lado. Así que OLVÍDATE de poner esos mensajes anónimos o de parte de “el equipo de la empresa X”. Rompen enteramente la confianza del cliente/consumidor. En redes sociales el lenguaje relajado y coloquial es muy válido. Además que te ayudará a tener más conversación e interacción con tus fans. 

 

Post por: Catherine Irving-BellImagen

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